تقرير جديد من سلسلة تقارير الشركة يدعو إلى إعادة صياغة مفهوم تجارة التجزئة في المطارات للمستقبل، وسد فجوة تجربة العملاء عبر اعتماد “نهج ثلاثي”
أصدرت شركة سي إكس جي، العاملة في استشارات تجربة العملاء الفاخرة والاستراتيجيات المعتمدة على البيانات لأكثر من 220 علامة تجارية فاخرة، تقرير جديد يكشف عن فجوة كبيرة في قيمة قطاع تجارة السفر بالتجزئة. ويحمل التقرير عنوان “إحداث ثورة في تجارة السفر بالتجزئة: تحليل وتوقعات الصناعة لعام 2025″، حيث يسلّط الضوء على التحديات الجوهرية والفرص غير المستغلة في تجارة التجزئة في المطارات، داعياً إلى تحوّل استراتيجي في ظل مرحلة ما بعد التعافي من الجائحة
تعافي الصناعة يخفي تحديات الإيرادات
تشهد حركة الطيران العالمية انتعاشاً متسارعاً، مع توقعات أي سي ولد ACI World بوصول عدد المسافرين إلى 9.9 مليار عام 2025 ونحو 19.5 مليار بحلول 2042، بينما تعكس عائدات تجارة السفر بالتجزئة واقع مختلف. فقد بلغت إيرادات القطاع عام 2023 نحو 72 مليار دولار، متراجعة بنسبة 16% عن الذروة البالغة 86 مليار دولار عام 2019. كما تراجع متوسط إنفاق المسافر من 19 دولار عام 2019 إلى 16 دولار عام 2023، بانخفاض 15% نتج عنه عجز في الإيرادات يقدر بقيمة 9 مليارات دولار.
فقد كشف نتائج سي إكس جي أن هذا العجز لا يرتبط بحجم حركة المسافرين، بل بتراجع مستوى تجربة العملاء. إذ لم يُصنّف سوى 28% من متاجر البيع بالتجزئة في المطارات كمقدمة لخدمة استثنائية، مقابل 50% في متاجر التجزئة الفاخرة المحلية، أي أداء أعلى بنسبة 78% لصالح الأسواق المحلية. هذه الفجوة تمثل فرصة ضائعة ضخمة لاستقطاب جمهور المطارات المميز، الذي يتمتع بالوقت والقدرة الشرائية العالية والتفاعل الكبير.
المطارات أصبحت وجهات تجريبية
ما تزال عائدات تجارة السفر بالتجزئة تحت ضغط متصاعد على الرغم من تزايد أعداد المسافرين، الأمر الذي دفع العديد من المطارات الدولية الرائدة إلى إعادة تعريف مفهوم تجارة السفر بالتجزئة، عبر جمع الفخامة بالابتكار والعافية بالتجارب الثقافية لإطلاق مراكز تجريبية متكاملة.
- سنغافورة: يواصل مطار شانغي ريادته عبر تبني أحدث الابتكارات، من متاجر التجزئة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى صانعي القهوة الأليين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي. وتضفي عناصر التصميم الغامرة مثل الحدائق على الأسطح والشلالات الداخلية أجواء منعشة للتسوق المعفى من ضريبة السلع والخدمات، مع أنشطة تفاعلية وتجارب مبتكرة، إضافةً إلى فعاليات حصرية مثل الإطلاق المسبق في الموقع لمنتج مرطب الشفاه كاندي جلو Love shine Candy Glow Tinted Butter Balm من إيف سان لوران للتجميل.
- الدوحة: يستمر مطار حمد الدولي بمنافسة مطار شانغي على لقب أفضل مطار في العالم من سكاي تراكس، بعد أن تحول من مجرد محطة عبور إلى وجهة تسوق فاخرة متكاملة. حيث يحتضن المطار أكثر من 200 متجر ومطعم، يتصدرها متجر ديور الفاخر للجمال والعافية – Retreat Dior Luxury Beauty بمساحته البالغة 800 متر مربع، والذي يشكل ملاذ صحي فاخر يعيد تعريف تجربة العافية في المطارات. ويمنح هذا الفضاء الحصري المسافرين باقة من العلاجات المصممة خصيصاً باستخدام منتجات ديور الفاخرة، إلى جانب خدمات حلاقة راقية وتصميم داخلي مستوحى من الأناقة الباريسية، ليضع معياراً جديداً للرفاهية والاسترخاء في تجارة التجزئة للسفر.
- لندن: كما عزز مطار هيثرو، أحد أكثر مطارات العالم ازدحاماً، تجربة المسافرين عبر تبني مبادرات تسوق راقية، مثل خدمة الكونسيرج الشخصي للتسوق وخدمة “باب المليونير” خارج أوقات العمل المخصصة لأصحاب الثروات الكبيرة. وافتتح في مبنى الركاب رقم 2 متجر لويس فيتوون الجديد الذي يضم أول مقهى للعلامة في المملكة المتحدة لو كافيه – Le Café بإشراف الشيف العالمي سيريل ليجنناك الحائز على نجمة ميشلان، ليقدم تجربة تجمع بين التسوق الفاخر وفنون الطهي. ويقع هذا المفهوم المبتكر في متجر متميز بتصميم فريد من إبداع مارك فورنز، ليمنح المسافرين تجربة استثنائية ويضع معيار جديد لمستقبل تجارة التجزئة في المطارات
بالإضافة إلى كبرى مطارات السفر العالمية، تشهد مطارات أخرى تطورات رائدة، مثل مطار نتشون في سيول الذي ساهم “الشارع الثقافي الكوري” فيه بزيادة الإنفاق على التجزئة بنسبة 35% عبر تفعيل مشاركة المستهلكين القائمة على البيانات. وفي مطار كيم يجودا الدولي في بنغالور، توفر محطة الحدائق التي تحتضن أشجار نادرة وعتيقة بيئة غامرة تساعد المسافرين على الاسترخاء بعيداً عن التوتر. مثل هذه المبادرات تعيد صياغة دور المطارات من مجرد نقاط عبور إلى مراكز تجريبية متكاملة تلهم المسافرين وتعزز إنفاقهم في تجارة التجزئة.
نهج الثلاثية: مواءمة أصحاب المصلحة
استناداً إلى هذه الابتكارات في المطارات، تطرح سي إكس جي إطار شامل تحت مسمى “النهج الثلاثي”، يجمع بين ثلاثة أطراف رئيسية سلطات المطارات، ومشغلي تجارة التجزئة للسفر، والعلامات التجارية بهدف الارتقاء بأداء قطاع التجزئة في السفر.
- سلطات المطارات: التركيز على تعزيز تجربة المسافرين داخل مباني المطارات، والاقتداء بأفضل الممارسات العالمية لتطوير المواقع، وزيادة كفاءة الإنتاجية، وإدارة الشراكات الاستراتيجية بفاعلية.
- مشغلو تجارة التجزئة: تقليص الفجوة مع قطاع التجزئة الفاخرة المحلية عبر تحسين العمليات التشغيلية، وقياس الأداء وفقاً لمعايير رواد الصناعة، والعمل على رفع معدلات التحويل.
- العلامات التجارية: تنمية قاعدة العملاء والحفاظ على هوية العلامة في مختلف المواقع، بما يضمن تجربة موحدة ومتسقة للعلامة التجارية سواء في متاجر الشوارع الرئيسية أو منافذ التجزئة في المطارات.
بناء مستقبل تجارة التجزئة للسفر
“باستخدام أنظمة التقييم الخاصة بها، وأدوات قياس تجربة الموظفين، وعمليات التدقيق الفورية، تساعد سي أكس جي العلامات التجارية على تحويل الرؤى القائمة على البيانات إلى استراتيجيات عملية لاجتذاب العملاء وتعزيز معايير الخدمة. ويضمن هذا النهج الحفاظ على مستوى عالٍ من التميز عبر المراقبة والتطوير المستمرين. وفي إطار ” النهج الثلاثي “الذي تقدمه سي أكس جي، يختلف عرض القيمة وفقاً لكل طرف من الأطراف المعنية، لكنه يبقى شاملاً ومتكاملاً في مجمله.
بهذا الصدد قال كريستوف كايس، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة سي أكس جي: “يمثل قطاع التجزئة في السفر فرصة استثنائية وفريدة للعلامات التجارية الفاخرة، إلا أن نتائج تقريرنا تكشف أن الكثير منها لا يزال عاجزاً عن تقديم مستوى التجارب المميزة التي يتوقعها العملاء لتحقيق النجاح. من خلال تبني رؤيتنا القائمة على البيانات واستراتيجياتنا المتكاملة، يمكننا ليس فقط دفع عجلة التطوير داخل الشركات الفردية، بل وإحداث تحول جذري في القطاع بأكمله”.
ختم التقرير مؤكداً أنه من اجل ضمان مستقبل مستدام لصناعة التجزئة في السفر، ينبغي على أصحاب المصلحة التعاون لسد فجوة تجربة العملاء بين منافذ السفر والتجزئة المحلية. ويتطلب ذلك رفع كفاءة الموظفين وتحفيزهم، وتطوير أنظمة إدارة المخزون لتحقيق أعلى مستويات الكفاءة التشغيلية، إلى جانب وضع مؤشرات أداء رئيسية موحدة بين المطارات ومشغلي التجزئة والعلامات التجارية، بما يضمن انسجام جهود جميع الأطراف نحو هدف واحد.