- شملت الدراسة 5,000 مستهلك عالمياً، بما في ذلك مستهلكين من المملكة العربية السعودية، لفهم كيفية الحفاظ على النمو المستدام للمطاعم في العصر الرقمي الحالي.
- بينت الدراسة اعتماد (56%) من المستهلكين على تطبيقات توصيل طلبات الطعام للعثور على مطاعم جديدة، في حين يضع (95%) منهم الأسعار المقبولة كعامل أساسي عند اختيارهم المطعم.
الرياض 13 نوفمبر 2023
أعلنت دليفركت، الشركة العالمية المتخصصة في مجال تطوير برمجيات تُبسّط وتُسرّع عملية إدارة طلبات توصيل الطعام عبر الإنترنت، اليوم عن نتائج دراسة جديدة حول تفضيلات المستهلكين في الجوانب الأربعة الأساسية في قطاع المطاعم بما فيها (اكتشاف المطعم، والتوصيل، وتعزيز كل من تجربة وولاء العملاء)، حيث كشفت الدراسة عن الاعتماد الكبير للمستهلكين الجدد على المنصات الرقمية للعثور على مطاعم جديدة واستكشاف خدماتها وبناء علاقة ولاء دائمة معها.
وأظهرت نتائج الدراسة التي شملت 5,000 شخص بما فيهم 1,000 شخص في المملكة العربية السعودية، عن الدور الكبير الذي تلعبه التكنولوجيا في كافة مراحل اختيار المستهلك للمطعم، بدءاً من كيفية اكتشافه المطعم لأول مرة ووصولاً إلى العوامل التي تُحفّز ولاءه للمطعم لطلب الطعام مرة أخرى.
وكشف الاستبيان، الذي أجرته دليفركت عبر شركة سينسوس وايد (Censuswide)، القبول الواسع من قبل المستهلكين في المملكة العربية السعودية مقارنة بالولايات المتحدة والمملكة المتحدة للدور الذي ستلعبه الروبوتات في قطاع المطاعم، إذ تبين ارتياح (66%) من المستهلكين في المملكة حيال استخدام طائرات الدرون لتوصيل الطعام، وأيضاً ارتياح (63%) و(72%) منهم إزاء استخدام الروبوتات في إعداد الطعام والخدمة داخل المطاعم على الترتيب. أما فيما يتعلق باستخدام التقنيات التي تُعزّز تجربة تناول الطعام في المطعم، فقد أولى أكثر من (50%) من المشاركين في الاستبيان الأهمية لاستخدام رموز الاستجابة السريعة (QR) وتقنيات الدفع بدون تلامس.
مرحلة اكتشاف المطعم
أظهرت نتائج البحث اعتماد (34%) من المستهلكين في المملكة على محرك البحث “غوغل” للعثور على مطاعم جديدة لتناول الطعام، و(56%) على تطبيقات توصيل طلبات الطعام، في حين يعتمد (29%) من المستهلكين على منصات التواصل الاجتماعي لفعل ذلك. أما فيما يخص إجراء بحث ومراجعة حول هذه المطاعم المُكتشفة حديثاً، فقد تبين اعتماد (86%) من العملاء على الموقع الإلكتروني الخاص بالمطعم أو تطبيقات توصيل طلبات الطعام على حد سواء. وعند سؤال المشاركين عن أبرز الأسباب والعوامل التي تشجعهم لاختيار مطعم دون آخر عند إجرائهم لتلك المراجعة، تبين أن أبرزها هي تنوع قائمة الأطباق (94%) من المشاركين، والأسعار الملائمة (95%)، ومعايير الصحة والسلامة (93%).
وقال ناجي حداد، المدير العام لشركة دليفركت في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: “يعد قطاع الأغذية والمشروبات في المملكة العربية السعودية هو الأكبر في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، الأمر الذي يعزّز من أهمية آراء المستهلكين وتفضيلاتهم، خاصة في الوقت الذي يشهد فيه القطاع نمواً متسارعاً بشكل ملحوظ. وقد أظهرت نتائج هذا الاستبيان استمرار تطبيقات توصيل طلبات الطعام والمواقع الإلكترونية للمطاعم بكونها الوسيلة الأكثر شيوعاً لدى المستهليكن عند استكشافهم مطاعم جديدة، وهو ما نراه طبيعياً نظراً لأن التكنولوجيا متاحة للجميع في الوقت الحالي عبر الهواتف المحولة والأجهزة اللوحية”.
وأضاف حداد: “مع الجهود الكبيرة التي تبذلها الممكلة العربية السعودية للتحول إلى وجهة عالمية رائدة في شتى المجالات، لا شك أن قطاع المأكولات والمشروبات سيشهد تطوراً مستمراً، الأمر الذي يُحتّم على المطاعم والعلامات التجارية في القطاع تبنّي أحدث التنقنيات لضمان تقديم خدمة أفضل للعملاء سواء على المدى القصير أو البعيد”.
توصيل الطلبات عبر كافة القنوات المتاحة
كشفت نتائج البحث أنه بمجرد أن يقع اختيار المستهليكن في الممكلة على أحد المطاعم، سيفضل قرابة (38%) منهم طلب طعامهم عبر تطبيقات توصيل طلبات الطعام، ويعود سبب ذلك إلى سهولة استخدام هذه التطبيقات بحسب (64%) من المشاركين، وإمكانية الوصول بسرعة إلى المراجعات والتقييمات والعروض والميزات الفريدة بحسب (52%) و(35%) منهم على التوالي. وعند النظر إلى هذه النتائج وتحليلها نرى أن التجربة الرقمية المتكاملة والشاملة مهمة جداً لبناء علاقة ولاء قوية مع المستهلك والوصول إليه في أي مكان وعبر أي من قنوات توصيل الطعام.
تعزيز تجربة العملاء
يعد عنصر اللمسة الإنسانية أمراً بالغ الأهمية عند الحديث عن تعزيز تجربة المستهلكين وجعلهم يشعرون بالتقدير والانجذاب نحو العلامة التجارية. فعند سؤال المشاركين من المملكة العربية السعودية عن العوامل التي تزيد من ولائهم للمطعم، تصدّر التوصيل السريع القائمة بـ(40%) يليه كل من العروض الترويجية (30%) واهتمام الموظفين بالعملاء (24%) والخدمة الموثوقة والدقيقة (21%)، والتي تعد جميعها عوامل أساسية لإسعاد العملاء.
تعزيز ولاء ورضا العملاء
تشير النتائج إلى أن التحول الرقمي يعد ضرورياً لتعزيز ولاء المستهلكين في الممكلة العربية السعودية، فعند الحديث عن أهم الميزات الرئيسية التي يجب توفرها في تطبيق المطعم أو موقعه الإلكتروني، تصدرت سهولة الاستخدام بنسبة (43%) من اهتمام المشاركين وتلاها تفاصيل القائمة (35%)، الأمر الذي يوضح أهمية الخصائص الرقمية بدءاً من اكتشاف المطعم وانتهاءً بطلب الطعام مرة أخرى من المطعم نفسه.
وتعليقاً على نتائج هذه الدراسة، قال زونغ شو، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة دليفركت: “يعد الاعتماد المتزايد من قبل المستهلكين على المنصات الرقمية أمراً طبيعياً لتعزيز تفاعلهم وتواصلهم مع المطاعم، خاصة في فترة ما بعد الجائحة التي أصبحت فيها العديد من التقنيات أمراً شائعاً في حياتنا اليومية”.
وأضاف: “توضح النتائج أهمية الحضور الرقمي القوي للعلامات التجارية للمطاعم، والحفاظ على استمراريته، وتقديم تجارب مقنعة للعملاء لتحقيق التمّيز في هذا القطاع التنافسي، ولا يمكننا الاستهانة بأي من هذه الأمور عندما يتعلق الأمر بالنمو المستدام والحفاظ على ولاء العملاء. لذلك، فإن الدمج المثالي بين عناصر التكنولوجيا والتفاعل البشري والتجربة المُخصصة للعملاء هو أمر ضروري بالنسبة للمطاعم التي تتطلع إلى إحداث تأثير دائم في كافة أعمالها”.