بقلم: محمد باقر، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي في “جلف ماركتنج جروب”
يمكن القول بالنسبة للكثيرين، إن جائحة كوفيد-19 كان الاختبار الأكثر أهمية الذي واجهناه كقادة أعمال في حياتنا. كان هناك قلق كبير بشأن الموظفين الذين يعانون من ضغوط نفسية وجسدية هائلة، وخارجياً فإن الضغط لإبقاء سلاسل التوريد الأساسية مفتوحة مع الالتزام بإرشادات الصحة والسلامة الصارمة تطلب منا جميعاً مستوى جديدًا من المرونة.
ولحسن الحظ، نحن الآن على طريق الانتعاش. فقد تكيفت العديد من المؤسسات في المنطقة مع الحقائق الجديدة لممارسة الأعمال. وبعد أن تخطينا الجزء الأصعب من هذه الأزمة، يجب أن تساهم هذه التجربة في استراتيجية عمل أقوى وأكثر استدامة. يجب أن يستمر هوسنا بالتحسين حتى نتمكن من المضي قدمًا بثقة. وفي النهاية، يعود كل شيء إلى الأساسيات.
وأدناه أربعة مجالات تحتاج الشركات إلى التركيز عليها لضمان حدوث تعافٍ مستدام طويل الأجل من أزمة كوفيد-19:
- العملاء أولاً: لقد اعتاد العملاء على التفاعل مع الشركات في نقاط اتصال مختلفة، وقد عانت تلك التفاعلات المباشرة من انقطاع خلال وقت الأزمات. وقد أدى الإغلاق المؤقت لمتاجر البيع بالتجزئة، على سبيل المثال، إلى بقاء التواصل عبر الهاتف المحمول والإنترنت كالطريقة الوحيدة القابلة للتطبيق للتعامل مع ملاحظات العملاء المتعلقة بخدمة ما بعد البيع والمرتجعات وما إلى ذلك. وكان على العديد من الشركات أن توسع بسرعة قدراتها في خدمة العملاء الافتراضية في مثل هذه الحالات. ولكن بمجرد تطبيق التفاعل الافتراضي، تبين أن تفاعلات العملاء عبر الإنترنت هي فعالة مثل الطرق السابقة، وفي بعض الحالات أفضل بكثير. يتيح لك مركز الاتصال متعدد القنوات والقابل للتطوير توسيع خدمة العملاء على مدار الساعة ، مع توفير الوقت والتكلفة للرحلات المتكررة إلى المتاجر الفعلية للعملاء. كل هذا جزء من طريقة العمل الجديدة.
- المحافظة على إلهام أصحاب المواهب. تتطلب الاستجابة لأزمة ما جهدًا جماعيًا يشارك فيه كل عضو في الفريق. كانت الطريقة التي تضافر بها زملاء العمل في العديد من الصناعات معًا في ظل ظروف قاسية رائعة. تتجلى القيمة التي تضعها الشركة على موظفيها في مثل هذه المواقف. ويكمن التواصل المفتوح في جوهر إشراك وإلهام المواهب. وتخلق الشركات من خلال إبقاء أعضاء الفريق على اطلاع دائم على القضايا المطروحة والاستجابة السريعة، الثقة وتعمق العلاقات. وبينما يعد الاتصال من أعلى إلى أسفل أمرًا ضروريًا ، لا يمكن التقليل من أهمية أوضاع الاتصال الجانبي.
- دعم المنظومة الواسعة: لا تعمل الشركات الحديثة في الفراغ. وبالإضافة إلى إشراك العملاء والمواهب، يعد التعاون مع منظومة واسعة لأصحاب المصلحة أمرًا ضروريًا في بناء وترسيخ المرونة. كانت العلاقة المتطورة بين جهات القطاعين العام والخاص أكثر وضوحا في العام الماضي. سواء كان ذلك من خلال منظور الامتثال للسلامة أو الترخيص أو التأشيرات أو حتى التوقعات الاقتصادية، فمن المرجح أن تجد المؤسسات التي فتحت طرقًا جديدة للتواصل مع الحكومة نفسها في وضع أفضل – الآن وفي المستقبل. يمتد هذا النهج إلى المجتمع أيضًا. كانت الشركات العائلية في المنطقة – والتي تعد GMG واحدة منها – من المساهمين السخيين في القضايا الاجتماعية في المجتمع. وفقًا لاستطلاع حديث أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز ، فإن 93٪ من الشركات العائلية في الشرق الأوسط تشارك بانتظام في أنشطة المسؤولية الاجتماعية. كان هذا الالتزام بالمشاركة الاجتماعية واضحًا خلال الجائحة، وساعد مجتمعات وصناعات بأكملها على البقاء على قدميها.
- اختبار التقنيات الجديدة. يمكن أن يكون للرقمنة تأثير كبير على فعالية وكفاءة نموذج حوكمة الأعمال. لقد رأينا كيف عطلت أزمة فيروس كورونا العمليات العادية في التوجيهات العالمية للعمل من المنزل. أصبحت المنصات الرقمية مثل الحوسبة السحابية أكثر أهمية في ضمان استمرارية الأعمال. تلك الشركات التي اتخذت التحول الرقمي إلى ما هو أبعد من مجرد الكلمات الطنانة كانت قادرة على مواصلة العمليات بأقل قدر من الاضطرابات. حتى الآن ، فإن ضمان توفر الأدوات التقنية لبيئة عمل مرنة يؤتي ثماره على معنويات الموظفين وإنتاجيتهم.