فتاح تامينس، مؤسس ورئيس مجلس إدارة ريكسوس يشرح سبب رغبة النزلاء في الإقامة في فنادقه حتى في خضم جائحة كورونا
مترجم بتصرف: مقال لميغا ميراني
أنت تعلم أنك تفعل شيئًا صحيحًا في مجال الضيافة عندما يسجل عميل أو نزيل دخوله للمنشأة الفندقية الخاصة بك ولا يغادر طوال العام الذي يعتبر أسوأ جائحة في التاريخ الحديث.
وعلى الرغم من أن أزمة كوفيد-19 قد شلت صناعة الضيافة العالمية، وتركت ملايين الغرف الفندقية فارغة، وتسببت في توقف العديد من الفنادق مؤقتًا عن العمل، فإن فنادق ريكسوس كانت مشغولة وتعمل طوال فترة تفشي الفيروس، على الرغم من قيود السفر وعمليات الإغلاق في جميع أنحاء البلاد. يقول فتاح تامينس، مؤسس ورئيس مجلس إدارة فنادق ريكسوس، وهي جزء من مجموعة أكور: “كان لدينا العديد من الضيوف الذين لم يرغبوا في المغادرة. لماذا يجب عليهم المغادرة؟ إنهم في الفندق بأمان، وبلدانهم و مسقط رأسهم ليست أكثر أمانًا مما نقدمه، لذلك جعلونا وطنهم. لدينا ضيف سجل الوصول في شباط /فبراير الماضي، ولم يغادر منذ ذلك الحين “.
بالطبع يمتلك عملاؤه القدرة التي تمكنهم من دفع فاتورة الفندق لمدة عام، لكن تامينس يشير إلى أن حقيقة اختيارهم للبقاء مع ريكسوس مفضلينه على أي مكان آخر هي بسبب ولائهم وثقتهم في العلامة التجارية، لأن ريكسوس يجسد في جوهره القيم التقليدية التي سيدركها أي شخص زار تركيا على الفور: الضيافة الشخصية والأصيلة للغاية.
يوضح تامينس قائلاً : “أنا لا أسميهم عملاء. نحن عائلة، ولكن تخيل أنك في عائلة حيث تكون متأكدًا من أن طاهيك على رأس وظيفته من حيث تأمين سلامتك، والمهندس يتأكد من أن لديك هواء نقي، والبستاني يبذل قصارى جهده في العمل، والأمن يتأكد من عدم إزعاجك من أحد، والأطباء يتأكدون من أن صحتك على ما يرام ويراقبون أن كل شيء من حولك يتم بطريقة دقيقة للغاية . هذا ما يسمى الخدمة!
يقول تامينس إن عائلته من الضيوف تضم أعضاءً يقيمون بشكل روتيني في فنادق ريكسوس منذ أكثر من 20 عامًا، مضيفاً: “لدينا مليون ضيف يقضون عطلاتهم معنا وهم مخلصون جدًا لنا. لكن الثقة والولاء مهمان للغاية الآن، أكثر بكثير من ذي قبل. عليك أن تكون على رأس عملك. العمل شديد التنافسية، لأننا في أسواق يكون فيها نمو العرض مضاعفًا. يجب أن تكون مبتكرًا في منتجك ومفهومك، وأن تبني مجتمعًا”.
وداخل مجتمع عائلته، يقول تامينس إن ضيوفه كانوا يتواصلون معه مباشرة بشأن مخاوفهم ويسعون إلى الحصول على تطمينات قبل سفرهم: “لقد اتصل بي شخصيًا الكثير من الضيوف من خلال حسابي على انستغرام والبريد الإلكتروني للاستفسار عن إجراءاتنا، وما إذا كان الفندق آمنًا. يريدون معرفة ما إذا كان إحضار أطفالهم آمنًا. يسألونني إذا كنت أسافر مع أطفالي إلى تلك المرافق. كان لدي الكثير من الأسئلة التي أجبت عليها شخصيًا لأؤكد لهم أن لدينا كل شيء في مكانه، وأننا سنكون حريصين جدًا على الاعتناء بهم وبأحبائهم “.
وكجزء من احتياطات السلامة التي اعتمدناها لمواجهة كوفيد-19، وضعت ريكسوس نظام رعاية صحية داخليًا، وقدمت أيضًا إجراءات الفحص المسبق الشاملة والصارمة الخاصة بها لجميع الزوار. لم تطغى القواعد والقيود على تجربة ريكسوس، وهي مهمة حرص تامينس على تحقيقها في هذه الأيام. ويشرح هنا قائلاً: “لقد تأكدت من فهم فريقي أن الضيوف يأتون إلينا بعد وقت عصيب للغاية. من المحتمل أن تكون هذه هي المرة الأولى التي يسافرون فيها منذ الوباء، لذلك بينما لدينا قيود وإجراءات يجب اتباعها، نحتاج أيضًا إلى التأكد من عدم شعورهم بالإرهاق. نحن بحاجة لمنحهم أجواء ريكسوس المتكاملة، حتى ينسوا ما مروا به خلال الأشهر العشرة الماضية “.
تضمن جزء من إنشاء هذه التجربة تعزيز المفهوم الشامل للعلامة التجارية. يقول تامينس: “مفهومنا الشامل لا يعني المشروبات والطعام فقط. نحن نقدم أفضل التجارب عندما يتعلق الأمر بالترفيه والرياضة والأنشطة للأطفال، وكانت هذه أكبر ميزة لنا.” ويتم في الواقع الترحيب بالضيوف في فنادق ريكسوس مرة أخرى من خلال مجموعات ترفيهية هادفة خاصة للأطفال بما في ذلك البرامج التعليمية والترفيهية ومفاهيم جديدة للأطعمة والمشروبات مع التركيز على الصحة، فضلاً عن قائمة طويلة من الأنشطة الصحية والرياضية.
دخلت العلامة التجارية أيضًا في شراكة مع مدارس الباليه والرقص وأكاديميات كرة القدم ومراكز اليوجا ومعاهد الطهي وغيرها لتطوير برامجها لكل من البالغين والأطفال. يقول تامينس: “لدي أربعة أطفال، وأنا أعلم أنه عندما تذهب في إجازة ، فأنت لا تريد أن يضيع أطفالك وقتهم. تريد منهم أن يتعلموا شيئًا ما لتحسين مهاراتهم ولكن في نفس الوقت للحصول على المتعة أيضًا.”
كانت المتعة لجميع أفراد الأسرة هي أيضًا النية وراء إقامة متنزه ريكسوس الترفيهي “The Land of Legends”. ويعتبر هذه المنتزه أكبر منتزه ترفيهي في تركيا، وهو مشروع مشترك بين فنادق ريكسوس وإعمار العقارية ودراجون برودكشنز، وقد افتتح في بيليك بأنطاليا في عام 2016 ، ولدى تامينس الآن خطط لتطوير المزيد منه في جميع أنحاء العالم. إن المفاهيم والموضوعات والتصاميم والشخصيات الأصلية والمبتكرة في Land of Legends هي عمل العقل المدبر للمنتزه الترفيهي الشهير، فرانكو دراغون.
يقول تامينس: ” مع هذا المنتزه، أعتقد أنني أقدم شيئًا جديدًا للعالم”. وبينما رفض الإفصاح عما إذا كانت هناك خطط لإنشاء المنتزه في الإمارات، أكد تامينسي أن إنشاءه في الشرق الأوسط هو بالتأكيد ضمن الخطة الموضوعة. ويضيف ، عندما سئل عما إذا كان مفهومه مشابهًا لمفهوم عروض فنادق ومدينة ملاهي ديزني: “لا يوجد أحد ننسخه أو نقلده”.
يقول تامينس متطلعاً إلى المستقبل بعد الوباء، إنه يعتقد أن الفنادق ستحتاج إلى التركيز أكثر على خلق تجارب جديدة، والقرب من الطبيعة والأنشطة الخارجية: “أعتقد أننا سنشهد إقامات أطول مع الكثير من الزوار، وعلينا أن نكون مستعدين بمزيد من الخيارات” . وأضاف أن الضيوف سيرغبون الآن في تجربة المزيد من الأماكن الخارجية، بالقرب من مساحاتهم الداخلية. يقول هنا: “يمكن أن يكون لديك أفضل غرفة، ولكن بعد الوباء، يريد الناس رؤية حديقة وأشجار ، وأن يكونوا قادرين على المشي على العشب، وسماع أصوات الطيور ، وتناول الطعام أو الشراب في الخارج ، ولديهم مساحة لممارسة الرياضة، وبالتأكيد لديهم أنشطة أفضل لأطفالهم.”
يبدو أن نهج تامينس قد آتى ثماره بالتأكيد حتى الآن. يقول إن ريكسوس ربما تكون واحدة من مجموعات الفنادق القليلة في العالم التي أنهت العام بأرباح وإن لم تحقق سوى ثلث إيراداتها السنوية. يشير إلى أن الأعمال التجارية في دبي، كانت “جيدة جدًا” منذ ديسمبر من العام الماضي، عازياً الانتعاش إلى تعامل الحكومة النموذجي مع الوباء.
يقول هنا: “أعتقد أن دبي هي واحدة من أكثر المدن أمانًا في العالم. نحن نعمل في العديد من البلدان، وقد حققت دبي أداءً جيدًا ليس فقط من حيث الأعمال، ولكن أيضًا مع جميع الاحتياطات والإجراءات التي اعتمدوها، ومن طرح اللقاحات، ولهذا ستستفيد دبي بشكل عام .”
وعندما يتذكر بداية الجائحة، يتذكر تامينس صدمته خلال الأسابيع الأولى من الإغلاق: “لقد تحدثت إلى جميع أعضاء إدارتي العليا، وأخبرتهم أننا سنواجه وقتًا عصيبًا، ويجب أن نكون مستعدين للأسوأ. وقمنا بإعداد أنفسنا للأسوأ على الإطلاق، لكن لحسن الحظ لم نصل إلى ذلك.” ويضيف أن رؤية الردهات والغرف الفارغة حول العالم كان أمرًا محزنًا للغاية، ولم يكن الأمر محبطًا من الناحية المالية فقط. كان الجميع قلقين بشأن صحتهم وصحة أحبائهم والعمل والمستقبل. لم يكن وقتًا سهلاً “.
ويعترف تامينسي بأن كونك قائداً أتى مع ليالي كثيرة من الأرق. “أنت تفكر في أسوأ الحالات. أنت قلق بشأن إصابة موظفيك بالعدوى، وبشأن عائلتك وعائلاتهم، تفكر في الإمدادات الغذائية، وتفكر في الوصول إلى الرعاية الصحية ، وتفكر في الأمن. هناك الكثير من الأشياء التي تفكر فيها قبل عملك، الإيرادات أو الفنادق التي تتركك بلا نوم “.
ولكن بعد ذلك، وفي إحدى الليالي بعد حوالي أسبوعين من الإغلاق، قرر تامينس أخذ زمام المبادرة والتحرك. يقول هنا: “في اليوم التالي، أيقظت كل فريقي، وقلت لهم دعونا لا نضيع الوقت. دعونا لا نقلق بشأن ما سيحدث لنا، وما الذي سيحدث للعالم. لننظر إلى هذا الوقت بطريقة مختلفة. ماذا يمكننا أن نفعل أثناء الإغلاق؟ ”
أخبر فريقه أن أول شيء يجب فعله هو أن يختار كل منهم الطريقة التي يريدون بها تحسين أنفسهم. يقول: “أخبرتهم على سبيل المثال، إذا كنت تتحدث لغة واحدة فتعلم لغة ثانية. إذا قمت بطهي 10 وصفات، فتعلم أكثر. إذا كنت تزرع خمس أنواع من الخضراوات أو الأشجار أو الأزهار في حدائق الفندق أو حدائقك الخاصة ، فخطط لنوعين آخرين. اتصلت بفريق المنتجع الصحي الخاص بي وأخبرتهم أن يجدوا أفضل موسيقى جديدة لمنتجعاتهم الصحية، والعثور على أفضل الزيوت الجديدة ، وإلقاء نظرة على العلاجات الجديدة والتدريب التي لم تتح لهم الفرصة أبدًا عندما كانوا مشغولين. وقررنا أيضًا القيام بذلك بعض التجديدات السريعة جدًا التي لم نجد فرصة للقيام بها، لأننا اعتدنا العمل بنسبة إشغال تتراوح من 90٪ إلى 95٪ “.
ومع ذلك ، كانت إحدى أكثر النصائح التي قدمها تامينس لفريقه هي إخبارهم بالتوقف عن جعل نتفليكس أكثر ثراءً. يقول بسخط: “بدأ الناس يقولون إنهم ناموا في السادسة صباحًا. لماذا؟ لأنهم شاهدوا خمسة أفلام واحدًا تلو الآخر. ماذا فعل تامينس؟ “أخبرتهم أن ذلك لن يساعدهم، وأن يستغلوا هذا الوقت ليخرجوا مثل الرياضيين الذين تدربوا من أجل سباق كبير – وهذا ما حدث .”