بقلم : عاصم حجازي – خبير تقنية معلومات
عندما تقوم ببناء شركة لتوفير الخدمات للزبائن، فإن العامل الأكثر أهمية هو أن تفهم العملاء بشكل جيد للغاية. ففي معظم الوقت يبدأ هذا الفهم من خلال تقسيم العملاء والتركيز بشكل عامودي على احتياجاتهم، وملفاتهم وشخصياتهم وغيرها من العناصر التي تعطي صورة واضحة عن شخصية العميل.
تحتاج الحكومة الذكية لفهم العملاء، وفي نفس الوقت بناء شخصية متكاملة لهم وحفظها في بيانات شاملة تعمم على منافذ الخدمات المتنوعة داخل الدولة، ولكن نظراً للخدمات المتعددة التي توفرها الحكومة من خلال مجموعة من الهيئات الخدمية والأمنية، فإن الحكومة نفسها ينتهي بها الأمر الى إنشاء هويات وشخصيات وملامح متعددة وغير موحدة لنفس الزبائن الأمر الذي يؤدي الى عدم وجود تكامل يقود إلى نقص في رضا العملاء.
والسؤال الرئيسي هو، كيف يمكن للحكومات الذكية بناء شخصية موحدة للعملاء بحيث تتوافق مع رضا العملاء والخدمات الموحدة؟
نستعرض هنا بعض العناصر التي تساعد في تكوين شخصية عميل موحدة:
- تركيز خدمات الحكومات الذكية في نقطة مركزية أو نافذة خدمة موحدة، بالإضافة الى دمج هذه الخدمات. وإنشاء مركز لتجميع بيانات العملاء لدى جهة حكومية مركزية.
- بدء التعاون الداخلي بين مختلف جهات الخدمات. بالنسبة لموظفي الحكومة الذكية التركيز الأول على العميل ومعرفة احتياجاته والتحضر لتلبيتها.
- إجراء أبحاث على السوق. والقيام بأبحاث سوقية معمقة وجمع البيانات والتحليل لتأكيد شخصية العميل وحفظ صورة كاملة حول رغباته واتجاهات سلوكه الاستهلاكي والحياتي.
- تركيز خدمات الحكومات الذكية على الأهداف المرجوة من بيانات شخصية العميل بالإضافة الى دمج هذه الخدمات لدى كل الجهات الخدمية مالية، أمنية، تعليمية، بحثية، استهلاكية. وغيرها.
قم ببناء مركز لجمع ملامح واحتياجات كل شخصيات العملاء في الحكومة الذكية وقم ببناء قاعدة بيانات متكاملة وملامح واضحة لجميع العملاء. لأن كل وزارة من وزارات الحكومة تغطي أحد الجوانب الرئيسية للعملاء، عندما تقوم بجمع كل تلك المقاطع الرأسية سوف تتستطيع إيجاد شخصية صلبة للعملاء مع ما يقرب من 360درجة من التغطية وجمع كل الشخصيات الممكنة بشخصية افتراضية واحدة.
- بدء التعاون الداخلي
موظفي الحكومة في أحد القطاعات الحكومية يعتبرون أهم العملاء الحقيقين لقطاع حكومي أخر. على سبيل المثال، إذا كان الموظف يعمل لصالح وزارة العدل فهو بالتأكيد عميل يطلب الخدمات المقدمة من وزارة الصحة، والعكس بالعكس. كبداية، وحتى تتمكن من بناء شخصية وملف للعملاء في الحكومة الذكية يمكنك أن تبدأ بالتركيز الداخلي، وهذا يعني الوزارات والإدارات نفسها. على سبيل المثال، قم بإنشاء قسم للتكامل بين هذه الأقسام أو الوزارات، والهدف الرئيسي من هذا القسم هو بناء شخصية العميل أو الحصول على ملف العميل. ركز على خدمات الحكومات الذكية والقيام باختبارات فيما بينها.
- أبحاث السوق.
واحدة من أهم العوامل المفقودة في الحكومات الذكية هي مواصلة القيام بأبحاث في السوق، وبحوث السوق الرئيسية خصيصاً، ركز على التعامل شخص لشخص مع العملاء للحصول على مزيد من المعلومات حول شخصياتهم.
وباختصار، يمكن لجهود الحكومات الذكية أن تؤدي القضايا الرئيسية المتعلقة برضا العملاء إذا كانو لا يركزون على توحيد جهودهم.