ترجمة: سارا حدادين
قد تقوم الشركات بإيجاد منتجات جديدة، شحنها، وتقديم خدمة العملاء بوقت لاحق، ولكن هذا لم يعد موجوداً خاصة في الوقت الحالي والذي يسمى “حقبة العملاء”. الشركات الإبداعية تسعى لتغيير الطريقة التي يتم التعامل بها مع العملاء ووضع تجربة العميل وخدمته في المقدمة، سواء كان ذلم في التسويق، المبيعات، أو تصميم المنتجات. إعادة ابتكار الطرق التقليدية لدعم العملاء ليست مجرد وسيلة للتحايل عليهم بل إنها أساس نجاح تلك الشركات، وفيمايلي بعض الأسباب التي تجعلك تعيد التفكير بالطرح الذي تقدمه من خلال خدمة العملاء.
- ارتفاع سقف توقعات العميل
ليس من الأمر الغريب أن النمو الاجتماعي ومستخدمي الهواتف المحمولة اعتادوا على الحصول على ما يريدونه، بالوقت الذي يريدونه، لذلك ارتفعت توقعات العملاء وفقاً لذلك، وفي الواقع ومن خلال استطلاع للرأي ذكر أن 82% من المدراء التنفيذيين صرحوا أن توقعات عملائهم كانت متوافقة نوعاً أو أعلى بكثير عما كانت عليه قبل ثلاث سنوات، العملاء في الوقت الحالي يتوقعون خدمة أسرع، وخدمة شخصية في كل نقطة اتصال في كل مرة.
- الشركات أصبحت تتنافس على الخبرات وليس المنتجات
في الماضي، كانوا العملاء يختارون الشركات التي أسست على علامة تجارية معينة أو أسعار، لكن اليوم المسيطر هو الخبرة، وبحسب تقارير غارتنر أن 89% من الشركات تتوقع الآن المنافسة على أساس التجربة، مقابل 36% قبل أربع سنوات، دعم العملاء هو المحرك الأساسي لتجربة العملاء، ولكن فقط إذا قمت بتوسيع دور فريق خدمة العملاء إلى ما بعد خدمة العملاء والذي يقوم بها العديد من الشركات اليوم، عندما يتمكن الفريق من توطيد الخدمة للعملاء قبل و بعد خدمة العملاء، أو من خلال الأسعار المقدمة للعملاء وما بعد خدمة بيع للعملاء، فإنه يمكن تحقيق العديد من خبرات النجاح.
- الدعم أصبح جزءاً لا يتجزأ من تجربة المنتج
الخط الفاصل بين المنتجات والخدمات أصبح أكثر وضوحاً، فالخدمة أصبحت جزءاً من المنتج نفسه، مثالاً على ذلك (زرAmazon Mayday هي طريقة سلسة للحصول على المساعدة) وقد تبدو أنها شركة تكنولوجية كبيرة، ولكن يمكن للشركات الصغيرة أيضاً بناء تجربة للعملاء، ويبدأ ذلك من خلال دمج مركز دعم العملاء مع مقدمة وآخر الصفحة على موقعك الإلكتروني، وكما يمكنك إضافة بعض المقالات المتعلقة بخدمة العملاء وتجربتهم على موقعك الإلكتروني، وهنالك طريقة أخرة من خلال إضافة وسيلة للعملاء للتسجيل تجربتهم لمنتجاتك الخاصة.
- العملاء على استعداد لدفع المزيد من أجل الحصول على تجربة أفضل
مع التركيز على تجربة العملاء وليس اتجاه آخر، هو أيضاً من الأعمال الذكية، وأن تجعل كل فرصة للاتصال هي لحظة عظيمة ليس فقط تجعل العملاء يحبونك بل ستزداد أرباحك أيضاً، وأظهر استطلاع للرأي أن 86% من المستهلكين على استعداد لأن يدفع أكثر للحصول على تجارب مميزة، بما في ذلك خدمة عملاء جيدة، والإيصال المبكر إحدى الميزات، وغيرها الكثير من الفوائد، وفي جميع الحالات سترتفع أرباحك.
- التجارب تتغير من رد فعل إلة انتاج
خدمة العملاء المسبقة ستصبح نقلة جديدة في خدمات العملاء، وبعد كل شيء، من الطبيعي أن الشركات تركز كلياً على العملاء والتواصل وإصلاح المشاكل حتى قبل حدوثها، ماذا لو أن صانع السيارات يقول لك أنه عند إغلاقك للسيارة والمفاتيح بداخلها يمكن أن تفتح تلقائياً، هذه الخطوة ليست ببعيدة، حتى الشركات الصغير أصبحت خدمة العملاء بها أكثر انتاجاً، Bitium وادة من العلامات التجارية في مجال التكنولوجيا والذي يوفر إمكانية الإيضاح عند وجود مشلكة دخول المستخدمين وبشكل مسبق للمساعدة، العملاء يقدرون تجربة الحصول على المساعدة قبل أن يكونوا بحاجة لها.
في المستقبل، ستكون تجربة العملاء من شأنها أن تنجح عملك أو تفسده، ولكي تنجح عليك أن تفكر في دعم العملاء أولاً قبل أن تفكر في أي شيء آخر، يجب أن يكون الأساس الذي يبنى عليه شركتك بأكملها.
للاطلاع على المقال الأصلي:
https://www.entrepreneur.com/article/270814