90% من العملاء سيختارون متجرًا إلكترونيًا بديلًا إذا مروا بتجربة شراء سيئة
- 87% من المستهلكين لديهم صبر أقلّ على المتاجر الإلكترونية البطيئة أو التي لا تعمل بالشكل المطلوب
- 60% من العلامات التجارية تعتبر التطبيقات المحمولة أو مواقع الويب “أولويات لتحسين تجربة العملاء”
دبي 23 أغسطس 2021
أعلنت سايتكور، الشركة العالمية البارزة في مجال برمجيات إدارة التجربة الرقمية، عن أن 89 بالمئة من المستهلكين في الإمارات (91 بالمئة على مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا) قد تحوّلوا إلى عالم التجارة الإلكترونية منذ بدء الجائحة، وأنهم يرغبون في الاستمرار في شراء كل شيء عبر الإنترنت.
وبهذا الصدد، استطلعت دراسة أجرتها “يوجوف مينا” بتكليف من سايتكور، آراء أكثر من 650 من صانعي القرار في مجال تقنية المعلومات في 12 بلدًا في دول مجلس التعاون الخليجي وبلدان المشرق العربي ومصر.
ووصل حجم سوق التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط إلى 12.1 مليار دولار في العام 2020، جرّاء مكوث الأفراد في منازلهم إبان جائحة كورونا، وذلك بنمو قدره 53.8 بالمئة على أساس سنوي، وفقًا لتقرير حديث صادر عن شركة “ماركت لاين”. واستحوذت فئات الإلكترونيات والتجزئة على 5.2 مليار دولار، ما يعادل 42.5 بالمئة من إجمالي حجم السوق
وينصبّ الاهتمام على إثراء تجربة العملاء في ظلّ استمرار نمو التجارة الإلكترونية. فمنذ بدء تفشي الجائحة، قال 90 بالمئة من صانعي القرار في مجال تقنية المعلومات في الإمارات إن المستهلكين الذين يتعاملون معهم مستعدون لترك المتجر الإلكتروني والذهاب إلى آخر بديل إذا لم يتمكنوا من العثور على مرادهم خلال بضع نقرات. وعلاوة على ذلك، اتفق 87 بالمئة من المشاركين في الدراسة من الإمارات على أن صبر المستهلكين يقلّ على المواقع الإلكترونية البطيئة أو التي لا تعمل كما ينبغي.
وقال محمد الخوتاني نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا لدى سايتكور، إن تحوّل 89 بالمئة من المستهلكين رقميًا إلى عالم التجارة الإلكترونية في الإمارات (91 بالمئة على مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا)، يدلّ على أن الدولة تشهد “تحولًا سريعًا من المتاجر التقليدية إلى نماذج التجارة الإلكترونية والهجينة”. وأضاف: “سرعان ما حوّل المستهلكون الشباب قدرتهم الشرائية الكبيرة إلى الإنترنت، ما يعني استمرار الضغط على تجار التجزئة حتى يتمكنوا من منح المتسوقين تجربة تسوق ثرية وباعثة على البهجة”.
وتتخذ العلامات التجارية في الإمارات مجموعة متنوعة من الإجراءات لتحسين تجربة التسوّق. فقد صنّفت غالبية قدرها 60 بالمئة من العلامات التجارية التطبيقات أو مواقع الويب التي تعمل جيدًا على الأجهزة المحمولة، ضمن خياراتها الثلاثة الأولى الرامية إلى تحسين تجربة العملاء. وحلّت ضمن الخيارات أيضًا القدرة على استعادة تاريخ تسوق العملاء والأمور التي يفضلونها (33 بالمئة)، ومنح العملاء معاملة تفضيلية في شكل عروض ترويجية خاصة ودعوات حصرية (42 بالمئة)، فضلًا عن التعرّف على اسم العميل أثناء تسجيل الدخول أو الاتصال بخدمة العملاء (35 بالمئة).
وأكّد الخوتاني أن العلامات التجارية في الإمارات أصبحت تتقدّم على المعدل العالمي في منح الأولوية لتطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب التي تتيح إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق عبر الإنترنت، لكنه انتهى إلى أن الولاء للعلامة التجارية “قد يتلاشى سريعًا” في ظلّ عدم التسامح مع هوامش الخطأ، بدءًا من تصفح التطبيق أو الموقع وانتهاء بتوصيل المشتريات.