ماذا يجب على التجار الإماراتيين تجنبه أثناء وبعد أزمة كورونا
مترجم بتصرف: مقال لـ مارسيلو باريكوردي
رغم مرور أكثر من ستة أشهر على تفشي فيروس كورونا المستجد في جميع أنحاء العالم، لا يزال عامل تكيف الحياة مع الجائحة يفرض العديد من التحديات المستمرة.
أحدثت تداعيات كورونا صعوبات وتحديات هائلة على الشركات أثناء الاستجابة للتغيرات في توقعات المستهلكين. وأجبر الفيروس الذي ينتشر عن طريق اللمس والاتصال عن قرب مع شخص مصاب، الشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء على إعادة النظر في كافة تعاملاتها التي تتطلب اتصالاً جسدياً أو مباشراً مع المجتمع، بما في ذلك ضبط كيفية تحصيل المدفوعات.
وكشفت شركة فيزا العالمية عن نتائج دراستها العالمية «العودة إلى الأعمال»، التي قيّمت التداعيات المالية نتيجة جائحة كوفيد-19 على الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر، أن 9 من أصل 10 مستهلكين في دولة الإمارات (90%) قاموا بتغيير طريقة الدفع لقاء مشترياتهم، ويشمل ذلك التسوق عبر الإنترنت كلما أمكن (59%)
الدراسة التي أُجريت كجزء من مبادرة فيزا الإقليمية “خياركم مؤثر” لتزويد التجار بالرؤى التي ستساعدهم على تجاوز الأزمة، وجدت أيضًا أن أربعة من كل 10 عملاء يتجنبون الآن استخدام الأوراق النقدية (40٪)، و أكثر من النصف يستخدمون عمليات الدفع اللاتلامسية. (52%)
وسواء كان لايزال هناك مستقبل للعملة النقدية بعد انتهاء جائحة كورونا أو لم يكن، فإن تفشي الوباء بشكل كبير قد غير فعلاً في سلوكيات المستهلكين، مما يفرض على التجار ضرورة إيجاد طرق فعالة لتقليل التلامس في عمليات الدفع، الأمر الذي ينطبق أيضاً على الدفع من خلال البطاقات البنكية والذي أيضاً قد يعرض العميل والموظف للخطر.
لذلك، ينبغي على الشركات إنهاء أي ممارسات تطلب من الموظفين لمس بطاقة العميل. كما يجب ألا يطلب التجار من حاملي البطاقات إبراز الهوية كشرط لقبول الدفع من فيزا أو الحاجة إلى تسجيل قيمة التحقق من حامل البطاقة 2 (CVV2) للمعاملات التي تتم عبر البطاقة وجهاً لوجه. حيث أن مثل هذه الممارسات لا تزيد من خطر العدوة فحسب، بل أن قوانين فيزا فعلياً لا يسمح بها.
ولإعادة تصميم سياسات الدفع في المتاجر لتقليل الاتصال الجسدي، يجب على التجار البحث عن طرق جديدة لتقليل أو إلغاء الحاجة إلى تفاعل العملاء مع أجهزة نقاط البيع. تتضمن بعض الأمثلة على السياسات غير الضرورية والتي يمكن أن تؤدي إلى الاتصال هي تأكيد مبلغ معاملة الشراء، حيث أن ذلك لا يمثل أحد متطلبات فيزا، وليس له تأثير على إتمام المعاملات أو تسويتها.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن توفير إيصالات المعاملات إلكترونيًا دون الحاجة إلى استخدام الورق، وهو خيار أكثر استدامة أيضًا – ولا ينبغي بعد الآن مطالبة العملاء بإدخال أرقام الهواتف أو عناوين البريد الإلكتروني لأغراض الولاء في محطات المتجر. يمكن الحصول على المعلومات شفهيًا بدلاً من ذلك، أو عن طريق تشجيع العملاء على التسجيل من المنزل مقابل الحوافز.
وفي الوقت الذي أصبحت فيه المدفوعات اللاتلامسية عاملاً فارقاً في تغيير العادات الشرائية، فأغلبية المستهلكين في دولة الإمارات نحو (90%) يفضلون التسوق من متجر يستخدم أنظمة الدفع اللاتلامسية. وفي واقع الأمر، قال نحو 3 من كل 4 متسوقين في الدولة (72%): إنهم لن يتسوقوا من متاجر لا توفر سوى طرق الدفع التي تتطلب تواصلاً تلامسياً مع أمين الصندوق، أو أي أجهزة أخرى مشتركة، مما يؤكد ضرورة تحول الشركات إلى التجارة غير التلامسية.
ولإجراء هذا التحول، يمكن للشركات الصغيرة التفكير في خيارات مثل Tap to Pay ، والتي تتيح الدفع بين البطاقات التي تعمل بدون تلامس أو أجهزة الدفع، مما يقلل من التفاعل الجسدي مع محطات نقاط البيع. كما يمكن للتجار تقليل المخاطر بشكل أكبر من خلال وضع أجهزة نقاط البيع غير التلامسية الخاصة بهم في، من أجل تمكين المعاملات بدون تلامس دون أي حاجة لموظفي التاجر للتعامل مع بطاقة العميل.
هناك طريقة أخرى لتقليل التفاعل عند حامل البطاقة وهي استخدام خدمة الدفع السهل من فيزا (VEPS) ، والتي تلغي الحاجة إلى الحصول التحقق من حامل البطاقةCVM (توقيع أو PIN أو طريقة التحقق من حامل بطاقة جهاز المستهلك) للمعاملات التي تصل إلى مبلغ معين. يساعد VEPS في إنشاء تجربة سداد سلسة لحاملي البطاقات، ونظرًا لعدم تطبيق التحقق من حامل البطاقة، تقل حاجة العملاء إلى لمس أجهزة نقاط البيع.
وفي الوقت نفسه، يمكن أن يساعد استخدام تقنية شرائح EMV® والأجهزة التي تدعم EMV (مثل النقر والسحب) التجار على تقليل أو إلغاء الحاجة إلى التفاعل اللمسي في نقاط البيع. التجار الذين ينشرون تقنية شرائح EMV للمعاملات التي يتم إجراؤها عبر جميع الواجهات في الأجهزة التي تدعم EMV ليسوا مطالبين بالتقاط التوقيع والتحقق منه.
إذا كنت تفكر فيما إذا كان الانتقال إلى تقنية الدفع بدون تلامس سيساعد أعمالك ليس فقط خلال أزمة كورونا ولكن أيضًا فيما بعد الأزمة، ففكر في الطرق العديدة التي يمكن أن تساعدك فيها المدفوعات غير التلامسية، بما في ذلك أنها تقدم للعملاء تجربة دفع أكثر سرعة وسهولة وأمناً. قد يؤدي ذلك أيضًا إلى نمو دائم في إجمالي معاملات النقر للدفع، والأهم من ذلك أنه يقلل بشكل كبير من التفاعل المباشر بين موظفيك وعملائك من خلال السماح لعملائك بالدفع دون اتصال.
وجد تقرير صادر عن شركة الاستشارات الإدارية “أيه تي كيرني” أن حوالي 80٪ من المستهلكين في الإمارات قد غيروا عادات التسوق لديهم استجابة لتفشي الوباء. وذكر أكثر من النصف عزمهم على الحفاظ على العادات المتغيرة حتى بعد تخفيف الإجراءات الحكومية.
قد يكون لسلوكيات التسوق المتغيرة في حال بقائها لما بعد انتهاء أزمة كورونا، تأثيراً كبيراً على كيفية قيام التجار بأعمالهم في المستقبل، حيث من المتوقع أن تؤدي أزمة بهذا الحجم إلى تغير العالم بشكل دائم. وسيحتاج التجار إلى الاستمرار في تطوير استراتيجيات التكيف والمرونة مع استمرار الأزمة.
السيرة الذاتية للكاتب
مارسيلو باريكوردي هو المدير العام لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في فيزا.كوم