بقلم: لاما عبد البر، رئيسة قسم الاتصالات الرقمية للشرق الأوسط وأفريقيا في شركة “توك ووكر”
في أوقات الأزمات والتشكك، نجد أنفسنا نتساءل كثيرًا حول كيفية التأقلم مع الأوضاع؛ حيث يدأب البشر بطبيعتهم على البحث عن الراحة والنظام. لذلك، في محاولة للتكيف مع الأوضاع عندما تتفاقم الأزمة، نسرد قائمة من سبع خطوات يمكن لخبراء العلاقات العامة والاتصالات الشروع في اتخاذها في الوقت الراهن:
- تنفيذ (أو صياغة) خطّة الاتصالات الخاصة بك في أوقات الأزمات.
من الناحية المثالية، يجب أن تحمل في جعبتك خطة اتصالات خلال أوقات الأزمات للتعامل مع عملك أو عملائك. وإذا لم تكن لديك هذه الخطة بعد، فاطمئن إلى أنه لم يفت الأوان على إنشائها بالاستعانة بمجموعة كبيرة من النماذج المفيدة المتاحة عبر الإنترنت، إلى جانب اتباع الخطوات التالية. عليك إعداد رسائل تنبيه فورية لرصد كل الإشارات أو الأخبار أو التحديثات أو الإرشادات ذات الصلة، التي يتعيّن أن يكون فريقك وشركتك على دراية بها. ولا تكمن الأهمية الوحيدة في أن تظلّ على علم بهذه الأمور، وأن تصوغ استراتيجية اتصالات تفاعلية خاصة بك فحسب، بل سيساعدك أيضًا اتخاذ الخطوتين التاليتين.
- التواصل الواضح والمتّسق مع أصحاب المصلحة.
يمكنك الحفاظ على سلامتك وأمنك من خلال التواصل المتسّق المفعم بمشاعر التعاطف. لذلك، احرص كل الحرص على التحدث إلى أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين خلال رحلتك تحت وطأة رياح التغيير.
- أصحاب المصلحة الداخليون (الموظّفون): تقوم الشركات الناجحة بفضل سواعد موظفيها قبل أي شيء آخر. لذلك، احرص على التواصل معهم بانتظام، وبأسلوب يتسم بالشفافية والسرعة.
- أصحاب المصلحة الخارجيون (العملاء أو المستثمرون): نكرر مرة أخرى على ضرورة أن تلتزم الوضوح والشفافية بشأن التغييرات التي تطرأ لا محالة على عملك؛ فعليك إبلاغهم بها أولاً بأول حسب ما تدعو إليه الحاجة. كما يتعيّن عليك مشاركة التفاصيل المحددة حول تأثيرها عليهم. فمثلاً اسأل “هل تغيرت الساعات التي تكون متاحًا خلالها؟ هل تغيرت العروض التي تقدمها؟”. سيتعرض العملاء والمستثمرون أيضًا إلى رياح التغيير لا محالة، ومن هنا، يكون الصدق والاستعداد أفضل الوسائل لتجاوز هذه التغييرات والوصول إلى حلّ وسط يُرضي الجميع.
- وسائل الإعلام: صدّق أو لا تصدق، خلال أوقات الأزمات، لا ترغب وسائل الإعلام في تغطية الأزمة فحسب، بل إنّ التنوع في الأخبار هو أمرٌ يلقى ترحيبًا منها على الدوام. وتعي وسائل الإعلام جيدًا أن جمهورها سيقدّر الأخبار الإيجابية أيضًا. وتلقي الأسطر التالية مزيدًا من الضوء حول هذا الأمر.
- إعادة النظر في مخططات الحملات والتوعية الخاصة بك.
يتعيّن عليك إعادة النظر في أي حملات رقمية مرتبطة بالعلاقات العامة كنت قد خططت لها من قبل، ثمّ اختيار الفئة التي تناسبك من بين الفئات الثلاث التالية:
- إمكانية إعادة تركيز الحملات بطرق ذات دلالة لتصبح ملائمة في ظلّ الظروف الراهنة. إذا كانت لديك حملة من الطبيعي معها أن يعاد تركيزها لتناسب وضع الأزمة الحالية، فيتعيّن عليك هنا أن تضع خطة لهذه العملية. لا تحاول أن تجعل الحملة ملائمة بالإجبار إذا لم تكن ملائمة بطبيعتها، ولا تقدم أي معلومات مضللة أو مثيرة.
- تعذّر إعادة تركيز الحملات صراحةً، رغم أنها لا تزال ملائمة في ظلّ الظروف الراهنة.
إذا تعذّر إعادة تركيز حملاتك، فلا توجد مشكلة؛ فهناك العديد من الصحفيين الذين يسعون الآن وراء اصطياد قصص أخلاقية وإيجابية لتنويع تغطيتهم الإخبارية. وكل ما عليك هو الحفاظ على انتباهك والبقاء متعاطفًا في ظلّ الوضع الحالي.
- تعذّر إعادة تركيز الحملات، وعدم ملاءمتها إطلاقًا في ظلّ الظروف الراهنة.
يجب الاحتفاظ بالحملات التي لا يوجد لها مكان في الوقت الحالي، ولربما سيصبح لديك الوقت اللازم لإضفاء مزيد من التحسينات عليها. لذا، كنّ على استعداد للإعلان عنها وإطلاقها مرة أخرى متى سنحت الفرصة لذلك.
- العثور على طرق لإضافة قيمة.
لا يعد هذا الوقت مناسبًا لإقناع العملاء بالشراء أو لاستغلال احتياجات الناس، بل إنه الوقت الذي يمكنك فيه تفعيل استراتيجيات المسؤولية الاجتماعية للشركات (التي تحمل دلالة حقيقية)، أو بكل بساطة كشف النقاب عن الجانب الإنساني لعلامتك التجارية؛ حيث تعدّ مساعدة الآخرين واحدة من أكثر الأفعال المنافية للأنانية المتاحة في أيدينا. وخلال أوقات الأزمات، نحتاج جميعًا إلى الشعور بالرضاء عن أنفسنا، ونشر بعض الروح الإيجابية فيما بيننا! وإذا كانت ثمّة طريقة لتحقيق التوازن بين تقديم يد المساعدة وتلبية احتياجات عملك، فاعلم أن هذا هو محض توفيق. أما إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا تحاول أن تجهد نفسك لتوفّق بالإجبار بين الغايتين، وعليك حينها أن تمنح الأولوية لمشاعر التعاطف.
- المحافظة على النشاط والمرونة.
يجب بكل تأكيد أن يطرأ التغيير على خططك وتوقعاتك اليومية والأسبوعية والشهرية والربع سنوية، بل وحتى السنوية منها أيضًا. ويعد هذا الوقت مناسبًا لنطبق على أرض الواقع ما نعظ به (أو ما نسطره في سيرتنا الذاتية على الأقل) بشأن كوننا نتمتع بالنشاط والمرونة. عليك البدء في التفكير في الوسائل التي يمكنك من خلالها تكييف استراتيجيتك، وتقبل حقيقة وجود الكثير من المتغيرات والتحرّكات. هل يمكنك إعادة تخصيص الفعاليات الخاصة بك أو ميزانياتك المرتبطة بالوسائط غير المتصلة لتتحول إلى أنشطة إلكترونية تتم على شبكة الإنترنت بصورة يمكن أن تعود بالنفع والفائدة على عملك؟ لا يعني هذا أنه يتعيّن عليك أن ترهق نفسك بالتفكير والقلق بشأن أسوأ السيناريوهات – ولكن عليك فقط البدء في تدوين بعض الأفكار المبدئية على الورق؛ فوجود نقطة انطلاق ملموسة يمكن أن يؤدي إلى أثر عجيب في التخفيف من حدة التوتر والقلق. عليك التركيز على خططك وأهدافك قصيرة المدى أيضًا للتأكد من تجاوز هذه الأزمة والخروج منها بأكبر قدر من القوة.
- التركيز على شيء واحد يمكن أن تنمّيه لصالح عملك.
كم عدد المرات التي اضطررت فيها إلى تأجيل موعد تسليم مشروع جيد أن تحظى به، ولكنه ليس أساسيًا بالنسبة إليك؟ كم مرة كنت تتمنى أن يكون لديك المزيد من الوقت لتيسير أداء المهام، أو تحسين الاستراتيجيات، أو تنميق النماذج، أو توسيع نطاق الوسائط وزيادة قوائم المؤثّرين، وغير ذلك الأمور المماثلة؟ إليك ما يلي: إذا كان عملك اليومي يواجه حالة من التباطؤ، فقد يكون هذا فرصة مواتية لإنجاز هذه الأمور، كما أنها لحظة مناسبة أيضًا للاستثمار في عروضك الإلكترونية؛ حيث يمكن أن يشكل تحسين تجربة المستخدم وتطويرها أهمية أكبر مقارنةً بأي وقت مضى.
- التركيز على شيء واحد يمكن أن تنمّيه لصالحك.
من السهل أن تظنّ أن الوقت الذي يتوفر من تقليل التنقلات والالتزامات الاجتماعية يمكن أن يمثل بنودًا متعددة في قائمة مهامك الشخصية اللانهائية على ما يبدو. ورغم ذلك، بدأنا سريعًا نرى أن حداثة الوضع الحالي ونطاقه لهما تأثير كبير في قدرتنا على التركيز والمضي قدمًا. وهذا صحيح. لذلك، عليك أن تضع هدفًا واقعيًا وقابلاً للتحقيق لشيء واحد ترغب في تحسينه أو إنمائه خلال هذه الفترة المميزة، حتى تسمح لنفسك لاحقًا بالاستمتاع بشعور الإنجاز. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا كقراءة كتاب، أو متابعة مشروعك الشخصي، أو الاشتراك في دورة تدريبية عبر الإنترنت. ويعد الاطلاع على البحوث والتوجهات الجديدة للصناعة أيضًا وسيلة جيدة لشغل الوقت في خضم هذه الأيام البطيئة، كما يمكن أن يساعدك على الشعور بأنك على استعداد أفضل لمواصلة السعي في الأرض مجددًا بمجرد أن تجري الأمور في نصابها مرة أخرى.
نبذة حول الكاتب
تتولى لاما عبد البر رئاسة قسم الاتصالات الرقمية للشرق الأوسط وأفريقيا في شركة “توك ووكر” العاملة في مجال المراقبة والتحليلات الإعلامية، والتي ساعدت ما يزيد عن 2000 شركة وعلامة تجارية على تحسين الأثر الناتج عن جهود التواصل التي تجريها.