بهاء حمادة، المؤسس والمدير العام، وكالة “كيل” للعلاقات العامة
في صميم أي عمل تجاري ناجح، نجد التزاماً لا يتزعزع بالتميز في العمليات وخدمة العملاء. لطالما تمحور هذا التميز حول ضمان حصول العملاء على أقصى قيمة من المنتجات والخدمات، فضلاً عن التجارب الجيدة.
ولطالما كان تركيز هذه التجارب على جوانب مثل سرعة التسليم، والتقاط ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها، وتعزيز رحلة العميل الشاملة. ولكن هناك وصفات أخرى للنجاح، خاصةً على مستوى الشركات الصغيرة والمتوسطة حيث يتاح لنا مجالاً أكبر لإضفاء الطابع الشخصي في عملياتنا.
يعد اقتصاد اليوم سريع الخطى وتنافسي بشكل متزايد وذات طابع آلي، إذ يتطلب اتخاذ خطوات إضافية للاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد. في حال كنت تدير أعمال تجارية صغيرة نسبياً مع قاعدة عملاء متواضعة، فمن المجدي والمجزي إضافة لمسة شخصية إلى علاقتك مع العملاء.
إن إظهار القيادة الفكرية والتعاطف واستثمار الوقت لتقديم رعاية صادقة باستمرار وتولي مسؤولية أعمال العملاء كما لو كانت ملكنا، يمكن أن تحدث فرقاً كبيراً بين نجاح الشركات الصغيرة والمتوسطة وفشلها.
تأدية العمل بضمير
تجنب الممارسات التجارية عديمة الضمير. كمحترفين، من واجبنا ضمان تقديم الخدمات باحترام ونزاهة. يجب أن تكون استراتيجية التسعير الخاصة بك تدور حول توفير قيمة كافية مقابل ما تتقاضاه من المال دون الطمع لتحقيق المزيد من الأرباح عن طريق استغلال حاجة العميل للتسليم السريع أو نقص معرفته في مجالات محددة. يمكنك أيضاً تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال استيعاب طلباتهم خارج نطاق العمل المنصوص عليه في العقد ومقابل رسوم إضافية معقولة أو بدون رسوم إضافية. التعامل باللطف سيعزز ولاء العملاء على المدى الطويل.
خدمة العملاء بشكل صادق
الاهتمام الصادق باحتياجات العملاء أمر ضروري لنجاح الشركات الصغيرة والمتوسطة. من خلال تقديم توصيات صادقة وحكيمة تضع مصالح عملائك في المقام الأول، يمكنك تعزيز ولاء العملاء وثقتهم مع مرور الوقت. قد تجلب لك الخدمة الذاتية مكاسب قصيرة الأجل ولكنها بالتأكيد ستؤدي إلى تآكل الثقة اللازمة لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك.
يجب أن يكون تقديم الدعم الصادق لكل عميل في صميم أي فلسفة لخدمة العملاء ضمن الشركات الصغيرة والمتوسطة. من خلال السعي لبناء علاقات صادقة مع جميع العملاء ومعاملتهم كعائلة وضمان ثقافة تأتي فيها احتياجاتهم دائماً في المقام الأول، يمكنك الحفاظ عليهم لمدة أطول.
حس المسؤولية اتجاه أعمال عملائك
إذا عهد إليك عميلك بمشروع، فقم بتنفيذه كما لو كان مشروعك الشخصي. قيادة مشاريع عملائك بأقصى قدر من الالتزام أمر أساسي لنجاح أعمالك. لا تنتظر تعليمات العميل. اتخذ منهج استباقي وبادر في المضي قدماً بالأعمال، الأمر الذي من شأنه إظهار مصلحة راسخة في أعمال عملائك. تأكد من فهمك لأهدافهم واحتضن ملكية المهام التي تقوم بها وبادر في تحديد الأولويات ومواعيد تسليم المشاريع كما لو كانت ملكك.
ندرة تواجد هذه الركائز الثلاث في الشركات الصغيرة والمتوسطة
إن معظم الموظفون اليوم ببساطة لا يهتمون إذا كان العملاء سعداء أم لا. هذا هو السبب في أن بعض الشركات الصغيرة والمتوسطة تعاني من استنزاف في قاعدة العملاء خاصتها أثناء التوسع. لمعالجة هذه المشكلة، تقوم بعض الشركات الصغيرة والمتوسطة بتحفيز الموظفين عن طريق خيارات الأسهم والمشاركة الأعمق في الشركة.
غالباً ما يتبنى المتعاقدون المستقلون ورواد الأعمال هذه الممارسات الثلاث لأنهم يعملون لأنفسهم، وبالتالي يهتمون حقاً بالاحتفاظ بالعملاء، وهو أمر أساسي لنجاح واستمرارية الأعمال الناشئة.
تقع المسؤولية جزئياً على عاتق أرباب العمل
تتحدث العديد من الشركات مع موظفيها حول المسارات الوظيفية، لكن معظمها تقدم خططاً مهنية غامضة أو أهدافاً غير واقعية، وقليل منها يتابع إجراءات التنفيذ. المسار الوظيفي الواضح هو المسار الذي يوافق عليه الموظف من نقطة التوظيف، مع جدول زمني مفصل مرتبط بمقاييس الأداء المحددة والمكافآت.
بالإضافة إلى ذلك، يجب على الشركات المشاركة في تقييم مستمر لمجموعة المواهب لديها مقابل اتجاهات السوق ومعدلات التضخم وعروض المنافسين وتكلفة المعيشة وغيرها من العوامل الشخصية والاقتصادية، من أجل ضمان تعويض مواردها البشرية بشكل جيد وباستمرار بناءً على قيمتها السوقية الحالية.
يتعلق مصير الشركات الصغيرة والمتوسطة اليوم إلى حد كبير بكيفية التعامل مع العملاء من خلال الضمير الحي والرعاية الصادقة والمساءلة الشخصية، مما يقود أعمالها وأعمال عملائها إلى أعلى الإمكانات. يكمن التحدي الذي يواجه معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة في التوسع دون التضحية بمستوى الرعاية والاهتمام التي يحضى بها العملاء.