دبي 28 مارس 2022
دفعت الاضطرابات العالمية الناجمة عن الجائحة المؤسسات الحكومية إلى معاودة التركيز على تطوير آليات الحكومة الرقمية وتسريع خطى الانتقال إليها. وبالنسبة لمدراء تكنولوجيا المعلومات التنفيذيين، يستدعي الإنجاز الحقيقي والملموس للتحولات الرقمية ضمن الحكومات التزامًا كاملا نحو القدرات والتقنيات الناشئة التي يمكن توسيعها لتطال سائر أنحاء البنية التنظيمية
.
تعليقا على هذا الأمر قال دين لاشيكا، كبير مدراء التحليلات لدى مؤسسة الأبحاث والدراسات «جارتنر»: “التحول نحو الحكومة الرقمية يعني إحداث تغيير شامل على الصعيد التنظيمي، وهو أمر يصعب تحقيقه في بعض الأحيان”. وأضاف: “ينعكس هذا الأمر من خلال التفاوت الحاصل في مستوى التقدم المحرز في مجال التحول الرقمي بين مؤسسة حكومية وأخرى”.
الممارسات الفارقة التي تميز الحكومات المتقدمة رقميا عن سواها
تتشارك الحكومات الرقمية المتقدمة باعتمادها للممارسات الثلاث التالية التي تميزها عن غيرها من الحكومات:
التركيز على التحولات والتطوير
تكرس الحكومات الرقمية المتقدمة جهودها ومواردها على المحاور التالية:
- إعادة تصميم آليات عملها وأنظمتها بشكل شامل.
- تسخير التكنولوجيا الرقمية لاستحداث خدمات أو أساليب جديدة تقدم القيمة.
- إضفاء تحولات نوعية على تجارب المتعاملين والمعنيين بالخدمات الحكومية.
- أتمتة فروع من آليات العمل الشاملة بهدف تطوير التجارب المرتبطة بالخدمات الحكومية.
إضافة لما سبق، تعمل الحكومات الرقمية المتقدمة دوما على الارتقاء بممارساتها المعمول بها إلى أعلى المستويات، ومنها جعل خدماتها الخارجية في متناول الجميع عبر القنوات الرقمية، وتمكين الموظفين الميدانيين من جمع المعلومات والتفاعل باستخدام التكنولوجيا الرقمية، فضلا عن تحسين تجارب الموظفين سواء كانوا يعملون في المكاتب أو عن بُعد ودعم قدراتهم أثناء التجوال.
قياس مؤشرات النجاح وتتبعها
تعمل الحكومات الرقمية المتقدمة باستمرار على قياس أو تقدير مدى إسهام الحلول الرقمية التي تعتمدها في تعزيز النواحي التالية:
- الوفاء بالمعايير التنظيمية والشفافية والتدقيق
- النتائج المتعلقة بالجمهور أو أغراض العمل
- رفع الكفاءة و/أو خفض التكاليف
- إنتاجية القوى العاملة ومدى مشاركتها وفعاليتها
- سلامة القوى العاملة
ويساعد تتبع هذه المؤشرات المؤسسات الحكومية في الحصول على ما تحتاجه من تمويل ورفع مستوى التركيز على استثماراتها الرقمية الموجهة مستقبلا.
اعتماد مجموعة عصرية من الممارسات ونماذج التنفيذ
رغم استعانة الحكومات الرقمية بممارسات مثل تتبع جودة الرحلات الرقمية للمتعاملين، والتصميم المتمحور حول متطلبات الجمهور، واعتماد أساليب التصميم الابتكارية، وإشراك المتعاملين في تطوير الخدمات والاهتمام بتعقيباتهم وتجاربهم، إلا أن أبرز الممارسات المعتمدة على نطاق واسع لدى الحكومات الرقمية المتقدمة هي:
تنفيذ المشاريع وفق منهجية التطوير المرنة
أعربت 65 بالمئة من الحكومات الرقمية المتقدمة و42 بالمئة من الحكومات الأخرى عن اعتمادها على المنهجية المرنة بشكل واسع في تنفيذ مشاريعها الرقمية، ما يجعلها من أكثر الممارسات المعمول بها على نطاق واسع. لكن القدرة على الحفاظ على فعالية الأداء ضمن البيئات الحكومية تبقى من أبرز التحديات، حيث غالبا ما تكون هناك صعوبات في إجراء توسعات تمتد لأبعد من نطاق تكنولوجيا المعلومات. والواقع يبين نجاح نسبة 28 بالمئة فقط من الحكومات الرقمية المتقدمة في توسيع نطاق اعتماد المنهجية المرنة لتشمل كامل بنيتها التنظيمية.
إدارة المنتجات
بادرت أكثر من نصف الحكومات الرقمية المتقدمة إلى دمج إدارة المنتج ضمن نماذج عملياتها التشغيلية، في حين بلغت نسبة الحكومات غير الرقمية التي قامت بذلك 20 بالمئة فقط. ولهذا الأمر تأثير مباشر على تخطيط وتطوير الخدمات الحكومية بما فيها الممارسات المتبعة في تصميم الخدمات الحديثة، مثل تتبع جودة الرحلات الرقمية التي يختبرها المتعاملون وإشراكهم في تصميمها.
عمليات التشغيل والتطوير
أعربت 35 بالمئة من الحكومات الرقمية المتقدمة عن استخدامها الواسع النطاق للممارسات المعمول بها ضمن عمليات التشغيل والتطوير المعتمدة في مجال تطوير وتنفيذ المشاريع الرقمية، مقارنة مع 21 بالمئة فقط بين الحكومات الأقل تقدما. حيث يقدم نموذج عمليات التشغيل والتطوير للمطورين القدرة على رفع مستوى الإنتاجية والتنسيق عن كثب مع طواقم البنية التحتية الرقمية.
وتبقى هناك صعوبات تواجه معظم الحكومات حيال مسألة الحفاظ على وتيرة التحولات في ظل الأزمات، ذلك لأن الكثير من الحكومات تمتلك ثقافة عمل راسخة تدور غالبا حول النأي بنفسها عن المخاطر. وهذا ما يؤدي إلى عودة الحكومات سريعا إلى العقلية القديمة وآليات العمل التقليدية التي تتسبب في تراجع مستوى زخم التغيير. ولذلك ينبغي على مدراء المعلومات التنفيذيين المبادرة إلى اتخاذ أفعال للحفاظ على هذا الزخم.