مقال رأي بقلم رامي عساف
نستعرض في هذا المقال معلومات حول مستقبل التجارة الحوارية ضمن إطار التواصل الإجتماعي وزيادة عمليات البيع في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
تأثير وسائل التواصل الإجتماعي على عمليات البيع في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا
من المتوقع أن تتجاوز قيمة عمليات البيع في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا 50 مليار دولارًا بحلول نهاية عام 2022، جاعلةً المنطقة واحدة من أهم الأسواق الناشئة عقب تأثير جائحة كوفيد ومبادرات التحول الرقمي من قبل العلامات التجارية والتطورات التي طرأت على قطاع الخدمات اللوجستية ساعدت بشكل كبير في النمو وتضاعف الأرقام.
وإقليميًا، تتصدر المملكة العربية السعودية من حيث نمو التجارة الإلكترونية بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 39 %، وتليها مباشرةً دولة الإمارات العربية المتحدة بنسبة 38 %. ولكن، الدافع وراء النقلة النوعية التي نشهدها هو السلوكيات الاستهلاكية المتغيرة بسرعة، والنظرة تجاه تجارة التجزئة في عالم قنوات التسويق الموحدة وتأثير وسائل التواصل الاجتماعي.
وتعتبر منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا موطنًا لأكبر شريحة مستخدمي منصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة في العالم وبمعدل استخدام 3.5 ساعات يوميًا. حيث تمتلك الإمارات أكبر عدد من الحسابات الشخصية على مستوى العالم وبمعدل 10.5 حساب لكل مستخدم. ولا يقتصر الأمر على قيام المستخدمين في المنطقة على أنشاء وعرض محتواهم، بل يستخدمون هذه المنصات بشكل متزايد لاكتشاف العلامات التجارية والتفاعل معها. ومع بداية عام 2021، تم إنشاء أكثر عن 200 مليون حساب تجاري على تطبيق إنستغرام. بينما تتمتع تطبيقات المحادثة مثل واتس آب، واحدة من أكثر المنصات استخدامًا في العالم بـ 2 مليار مستخدم نشط، أي ما يزيد عن 18 مليون حساب تجاري، حيث يرسل المستخدمون ما يقارب 175 مليون رسالة يوميًا.
فرص رقمية غير مُغتنمة
إن أصحاب العلامات التجارية الذكية وتجّار التجزئة الإلكترونية يلاحظون كيف يقومون العملاء بالبحث عنهم والتفاعل معهم والشراء منهم. ولكن أثبتت التجارة الالكترونية التقليدية بوجود تحدٍ كبير في إيجاد العملاء عبر القنوات الأكثر أهمية لهم. و بسبب زيادة تكاليف الوسائط الرقمية، يجدون تجار التجزئة الإلكترونية صعوبة في عثور العملاء لهم ويشهدون معدلات عالية في سلال التسوق المهجورة، وإحباط لعدم قدرتهم من الحفاظ على العملاء. هذه ليست سوى أسباب قليلة تضع المزيد من الضغوطات على العلامات التجارية لتحقيق الحد الأدنى من الأداء وايجاد عامل يميزها ضمن منافسيها. فضلاً عن ذلك، فالحواجز المتدنية والمعدومة تقريبًا التي تسمح بدورها دخول العلامات التجارية المنافسة رقميًا والشركات الصغيرة والمتوسطة زادت من تعقيد هذه الضغوطات وتغيير قواعد اللعبة. وهذه الفجوة الآخذة في الاتساع حول أين يتواجدون العملاء وكيف يتسوقون ويتفاعلون مع العلامات التجارية تُمهد الطريق نحو عهد جديد من التجارة.
حان الآوان لكي نرحب بالتجارة الحوارية
تمّكن التجارة الحوارية من الوصول وبشكل مباشر إلى قائمة العملاء الحاليين والجدد لبناء العلاقات الشخصية ومنح الثقة والشفافية من خلال المحادثات والتي غالبًا ما تؤدي إلى تفاعلات جديدة وتوصيات شخصية فعّالة فضلاً عن زيادة عمليات الإنفاق. وأصبح هذا السلوك اتجاهًا عالميًا تلجأ إليها العلامات التجارية للتفاعل مع المتسوقين بطرق وأساليب جديدة. حيث وجدت العلامات التجارية الرائدة أن متوسط سـلة التسوق عبر التجارة الحوارية أكبر بـ 2.7 %، مقارنةً مع سلال التسوق الإلكترونية التقليدية، وأكثر عرضة للبيع بنسبة 20 مرة عن نظيرتها.
والآن، أصبح بإمكان العلامات التجارية استخدام تطبيقات المراسلة للدردشة مع عملائها وجعلهم يستفيدون من العروض واكتشاف المنتجات المتوفرة وإجراء عمليات الشراء والحصول على توصيات مخصصة، فضلًا عن الاستفادة من خدمة دعم العملاء. فعلى سبيل المثال، تخيّل مثلًا تجربة ترحيب مندوب المبيعات وهو على دراية تامة بالمعلومات التي تحتاجها في أي مكان أو زمان وعلى أي جهاز يستخدمه العميل، الأمر الذي يجعل التجارة الحوارية وسيلة تعتمدها العلامات التجارية لتغيير سلوك تسوق العملاء وتحسين تجربتهم والتواصل معهم.
ماذا يعني هذا بالنسبة لتجار التجزئة والعلامات التجارية
قال الراحل ستيف جوبز، رجل الأعمال الأمريكي الرائد في مجال التكنولوجيا، “كن أقرب إلى عملائك، كن قريبًا جدًا من معرفة ما يحتاجونه قبل أن يدركوه بأنفسهم”، وتُعد هذه المقولة عملية جدًا في عالمنا اليوم والمليئ بالبيانات الضخمة ومع وجود منصة التجارة الحوارية الرائدة مثل “زبوني” وبفضل الحلول التي تقدمها، أصبح الآن بإمكان العلامات التجارية الحصول على صورة شاملة وواضحة عن عملائها وذلك من خلال تتبع أكثر عن ثلاثة ملايين نقطة بيانات، ومعرفة سجل بيانات الطلبات السابقة والمبيعات والملف الشخصي للعميل ومنتجاتهم المفضلة والأسئلة المتكررة كما تساعد تجار التجزئة على طرح عروض مخصصة ومنح توصيات عن منتجاتهم
وتعزز التجارة الحوارية التي تعد كقناة تكميلية لزيادة المبيعات مسار العلامات التجارية التي تسعى إلى التفاعل مع عملائها الذين يرغبون بشكل متزايد في خوض تجربة رقمية أكثر تخصيصًا. ويمكن لتجّار التجزئة استخدام عامل الدردشة عبر القنوات الرقمية المعتادة مثل تطبيق واتس آب لإطلاق تشكيلة منتجاتهم الجديدة والخصومات والعروض والمحتوى وملاحظات العملاء لتحويل المحادثات إلى عمليات بيع حقيقية.
أما بالنسبة لتجّار التجزئة للعلامات التجارية التقليدية الضخمة والتي لديهم متاجر بيع فعلية على أرض الواقع، تمثل التجارة الحوارية أداة ووسيلة فعّالة وعملية جدًا لسد الفجوات وزيادة المبيعات سواءً لديهم تواجد الكتروني أم لا، والعكس صحيح. كما يمكن لمندوبي المبيعات تقديم خدمات الكونسيرج لقاعدة عملائهم المخلصين عبر تطبيقات المراسلة وإشعارهم بالخصومات الحصرية والمنتجات الجديدة والرد على استفساراتهم، مما يدعم زيادة حجم مبيعاتهم والاستثمار في وقت وجهد مندوبيهم لزيادة الإنتاجية وبيع المزيد.
وتشهد الشركات التي تستخدم منصة زبوني معدل شراء فعلي هائل يصل إلى 81 %، وذلك بفضل اتباعهم نهج مرتكز على عمليات بيع شخصية. وإن سألتم لماذا؟ لأن “زبوني” تستخدم التواصل البشري في عملياتها المتداولة، كما تستفيد العلامات التجارية الإلكترونية في دعم مبيعاتها وتجار التجزئة من خلال شركاء البيع قي تعزيز إطار عملياتها من خلال التواصل المباشر مع العملاء عبر تطبيقات المراسلة لمساعدة العملاء في إتمام عمليات الشراء، وبالتالي زيادة كل من حجم السلال ومعدل عمليات الشراء. كما تمنح التجارة الحوارية ميزة مبتكرة للعلامات التجارية التي تسعى إلى تعزيز وتحسين استراتيجية قنوات البيع الموحدة وذلك من خلال تحفيز تجربة عملاء التجارة التقليدية التي تأثرت بتداعيات جائحة كورونا للتحول من تجربة داخل المتجر إلى التجارة الحوارية.
رامي عساف
رامي عساف هو الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة “زبوني“، منصة التجارة الحوارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ساهم يرؤيته الثاقبة وتوجهه الاستراتيجي في تحقيق قفزة نوعية في قطاع التجارة من خلال تطوير الأعمال والمنتجات، والاستحواذ على الآلاف من الشركات التجارية وتوسيع نطاق الأعمال في دول متعددة بما في ذلك الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية والأردن ومصر، وتعيين فريق عمل متنوع وموهوب للتوسع إقليميًا وجني إيرادات بملايين الدولارات.
ومن خلال خبرته الواسعة في قطاع صناديق رأس المال الجريء لدى ميدل إيست فينتشر بارتنرز Middle East Venture Partners في اختيار الشركات المناسبة لتمويل المستثمرين ساعد شركة “زبوني” على أن تصبح واحدة من أفضل الشركات الناشئة في المنطقة مع إغلاق جولة تمويلية (من السلسلة أ) بقيمة 9.5 مليون دولار أمريكي في سبتمبر 2021. وتولى رامي قبل تأسيس”زبوني” مجموعة متنوعة من المناصب في تطوير الأعمال والتسويق وفي إدارة صناديق رأس المال الجريء.
وقبل البدء بالإنطلاق في مسيرته المهنية، درس إدارة الأعمال والعلوم السياسة في جامعة كاليفورنيا ريفرسايد، University of California Riverside.
وفضلًا عن تطوير وتنمية واحدة من أكثر المنصات التكنولوجية الرائدة في المنطقة، يقضي رامي وقته مع زوجته وأولاده، يجتهد في التعلم عن الدين والعلوم الروحية، ويشاهدالأفلام الوثائقية وكذلك الدوري الاميركي للمحترفين.