شريك، واضع لاستراتيجية المنتجات، شركة JAMF Software
هل توجد كلمة أجمل في اللغة الإنجليزية من كلمة (community “مجتمع”)؟ فهي منشقة من كلمة لاتينية تعني “الأشياء المشتركة بين الكثيرين أو بينهم جميعًا”، وكلمة “مجتمع” تُعرب عن رغبتنا وحاجتنا للتواصل مع الآخرين – بل أنها تبدو لطيفة عندما تخرج من لساننا.
وتتمثل إحدى أعظم نقاط القوة في استخدام الإنترنت في قدرته على الجمع بين الأشخاص الذين لديهم اهتمامات متشابهة في المجتمعات عبر الإنترنت، سواء أكانوا لاعبو ألعاب الكمبيوتر الذين يناقشون الإستراتيجية أو لاعبو الجيتار الذين يتبادلون النصائح حول أحدث المعدات أو الناجون من مرض السرطان ويشاركون تجاربهم ويدعمون بعضهم البعض.
يمكن أن تكون مجتمعات المستخدمين عبر الإنترنت قوة داعمة للشركات أيضًا. حيث قامت مجموعة كبيرة من الشركات، من شركة SAP العملاقة للبرامج إلى شركة Harley-Davidson المتخصصة في صناعة الدراجات النارية إلى مزود خدمات الضرائب H&R Block، ببناء مجتمعات نابضة بالحياة على الإنترنت.
عناصر ذات صلة: 7 استراتيجيات لنمو المجتمع الهائل عبر الإنترنت
تميل الشركات ذات المجتمعات النشطة التي تركز على منتجاتها إلى التمتع بمصداقية أعلى للعلامة التجارية ونزاهة الشركة وولاء العملاء – وهي رابطة أعمق، مثلاً، من إنشاء صفحة على فيسبوك وانتظار جني “الإعجابات”.
وجديرٌ بالذكر أن المجتمعات التي ازدهرت في السنوات الأخيرة لا تنتمي في بعض الأوقات إلى العلامات التجارية التي تركز عليها، ولكن في أغلب الأحيان، تقوم الشركات بإنشاء المجتمعات وتطويرها بنفسها.
ومكافآت مجتمع المستخدمين المزدهر واضحة لدرجة أن العديد من الشركات تضعه على رأس قائمة رغباتها التسويقية أو تفكر فيه. ولكن إذا كان بدء الانطلاق ورعايته أمرًا سهلاً، لكان الجميع ناجحين الآن.
لقد تعلمت الكثير عن هذه العملية خلال السنوات السبع الماضية، حيث حولت شركتي من مجرد قائمة بريدية لعرض منتجاتنا في مجتمع صاخب على الإنترنت يضم حوالي 30 ألف عضوًا وهو أكبر منتدى إدارة لأجهزة آبل في العالم.
فيما يلي أهم خمس نصائح مني لبناء مجتمع قوي عبر الإنترنت:
- لديك قاعدة هامة من العملاء المتحمسين.
النقطة الأولى في المجتمع عبر الإنترنت هو أنه مكان يتفاعل فيه الأشخاص المتشابهون في التفكير مع بعضهم البعض. إذا لم يكن العملاء مهتمين حقًا بعلامتك التجارية، فقد يكون بدء منتدى عبر الإنترنت بمثابة إقامة حفلة ليس لها جمهور.
كيف تعرف ما إذا كان لعلامتك التجارية القدر الكافي من الجاذبية؟ تميل لأن تكون أمرًا محسوسًا. لم يكن لدينا سوى بضع مئات من العملاء عندما أنشأنا مجتمعنا، لكننا كنا نلتقط المشاعر من القائمة البريدية السابقة التي كان العملاء يتوقون إلى طريقة أفضل للتفاعل معها.
ومن ثمّ، فإن إنشاء مجتمع لا يتعلق بحجم شركتك أو إيراداتها السنوية أو عدد عملائها، يتعلق بشغف هؤلاء العملاء بمنتجاتك.
- التخلي عن السيطرة.
ربما تكون قد قمت ببناء المجتمع وإدارته، ولكن يجب أن تدرك أنه حقًا خاص بالمستخدمين. بقدر ما يمكن أن يكون التواصل الحر بين العملاء أمرًا مخيفًا، إلا أن عليك الانتظار لبرهة والتقاط أنفاسك وأن تفهم أن أسرع طريقة لقتل المجتمع هي خمد المناقشة المفتوحة.
عناصر ذات صلة: 5 أمثلة يمكن أن تتبعها علامتك التجارية لبناء مجتمع عبر الإنترنت
لا تحذف أبدًا أي مشاركة (ما لم تكن رسالة مزعجة). لا تقم أبدًا بفلترة التعليقات السلبية. تذكر أن المجتمع يمكن أن يكون وسيلة لا تقدر بثمن للتحقق من الواقع وأن يكون وسيلة لجني التعليقات التي تحتاجها. أحد الأسباب التي دفعتك إلى إنشاء المنتدى في المقام الأول هو أنك تعلم أنه ليس لديك كل الإجابات، أليس كذلك؟
- اجعل المجتمع تجربة غنية.
بعض المجتمعات البدائية عبر الإنترنت ليست أكثر من مجرد منتديات دعم للمنتجات عبر الإنترنت. هذا جيد، ولكن المجتمع الفعال حقًا هو مكان لتحقيق المزيد. لدينا، على سبيل المثال، منتدى للمناقشة، وكذلك منطقة طلبات للعملاء يطلبون فيها المزايا لطرح رؤى حول ما يريدون رؤيته في المنتجات المستقبلية، وقاعدة لموارد المعرفة، ومنتدى للوظائف، والبرمجيات، وغير ذلك المزيد. يجب إيلاء التفاعل لكل شيء يُقابل بزخم.
- كن مستعدًا للاستثمار في البنية التحتية.
قيادة مجتمع عبر الإنترنت أمرٌ لا يحدث تلقائيًا – فأنت بحاجة إلى فريق وبرامج مناسبة. لا تبخل بأي منهما. لقد طورنا الفريق الذي يدير مجتمعنا من شخص واحد إلى ستة أشخاص في السنوات القليلة الماضية. وقررنا الاستثمار في البرامج المخصصة التي يعمل عليها المجتمع. لماذا؟ لأن المجتمع يجب أن يكون رقميًا من الناحية التكنولوجية – وأن يكون استخدامه ممتعًا، ونادرًا ما يعطل – إذا كان العملاء يريدون استخدامه.
عناصر ذات صلة: لتعزيز ولاء العملاء، وتعزيز المجتمع
شيء واحد ليس لدينا، وهو موظف مخصص لمشاهدة كل شيء. نحن بالتأكيد على رأس ما يجري هناك، حيث يشترك العديد من الموظفين ويتفاعلون في ذلك. لكن تذكر، أنه ليس مكاننا للتدخل في التواصل بين عميل وآخر، لذلك لن يكون من المنطقي أن يكون لدينا مراقب رسمي في الأفق.
- لا تتوقف عن القياس.
نحن نعيش في وقت يحكمه القياس – الجميع يريد أن يكون قادرًا على إلقاء نظرة على لوحة القيادة ومعرفة توجه نشاط ما. من الصعب قياس عائد الاستثمار من مجتمع عبر الإنترنت. فإذا كان المجتمع قويًا، فأنت تعلم ذلك، وهذا انتصار في حد ذاته. لدينا مقياس بسيط لتقييم قيمة مجتمعنا – وهو عدد المشاركات.
اتبع هذه النصائح الخمس ويمكن أن تشاهد بذهول نمو مجتمع الإنترنت الخاص بعلامتك التجارية.