شهد عام 2020 أحداثاً قلبت واقع قطاع النقل رأساً على عقب في مختلف أنحاء العالم. ومنذ انتشار كوفيد-19، فرضت المملكة العربية السعودية قيوداً على وسائل النقل العام للحد من انتشار الفيروس والعدوى به بما يضمن الصحة والسلامة العامّة، الأمر الذي أثّر على قطاع النقل العام بشكل كبير. وبين عشيّة وضحاها، تغيّرت القرارات التي اعتاد الناس على اتخاذها بشأن متطلباتهم الخاصة بالنقل، ما غيّر من واقع التنقلات في جميع أنحاء العالم.
وتعليقاً على هذا الموضوع، قالت كريستين بيتس، مديرة إكسبيرينس لاب الشرق الأوسط: “ينتاب الناس اليوم القلق أكثر من أي وقت مضى من التواجد في مناطق مزدحمة، لتكون وسائل قطاع النقل بذلك من أشد المتضررين خلال الأزمة الصحية. وبينما لا يزال الطريق أمامنا طويلاً، يدفعنا الموقف للتفكير مليّاً في جوانب معينة من خدمات النقل، واكتشاف ما يمكن تحسينه خلال هذا الوقت”.
وقامت المملكة بتطبيق عدد من الإجراءات الوقائية في شهر مارس الماضي للحد من انتشار فيروس كورونا المستجد عقب الإعلان عن أول حالة. وشملت الإجراءات تعليق تأشيرات الزيارة للمسافرين من الدول المتأثرة بالفيروس، وإلغاء الحج والعمرة، وتعليق الرحلات الجوية التجارية الداخلية والخارجية، مما تسبب بخسارة حوالي 22.5 مليون ريال سعودي خلال ثلاثة أشهر في قطاع النقل وحده.
ومن جهتها، قالت رينا بابا، مستشارة تجربة العملاء لدى إكسبيرينس لاب الشرق الأوسط: “عند التفكير في مستقبل قطاع النقل في المملكة العربية السعودية، ينبغي على صنّاع السياسة والحكومة التعاون بشكل وثيق مع القطاع الخاص لتعزيز الشعور بالأمان لدى الركاب. ويجب أن تتسم الإجراءات المنفّذة بالشفافية، ناهيك عن وضوح الاتصالات في كل مرحلة ليبقى الناس على اطلاع بما يجري، ويزداد اطمئنانهم في هذه الأوقات المليئة بالتقلبات. ويمكن تطبيق ذلك على سبيل المثال عبر ضمان التحديث المنتظم للمواقع الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي لتوفر معلومات دقيقة حول تدابير الوقاية من كوفيد-19، فضلاً عن وجود لافتات واضحة حول البروتوكولات وقواعد التباعد الاجتماعي المعتمدة في شركات النقل، وتوفير الإعلانات المعنية بشكل منتظم في المحطات والمطارات”.
ومن بين الاعتبارات الرئيسية:
- ارتفاع وتيرة التعقيم في وسائل النقل العام تبعث مجدداً الطمأنينة لدى الناس بشأن سلامتهم أثناء استخدام هذه الخدمات. وتتنوع هذه الإجراءات بين توفير عدد كبير من سيارات الأجرة، وتخصيص مقصورات أو مقاعد محددة في الحافلات أو القطارات، وتشييد مرافق أوسع مثل منصات انتظار الركاب في المحطات. ويجب أن يتوخّى مزوّدو الخدمة الحذر حول مدى شفافيتهم بشأن المعلومات المعنية ببرامج التعقيم على سبيل المثال؛ فمن المرجّح أن تتراجع ثقة الراكب بمزوّد الخدمة عندما لا تتوافق توقعاته مع الواقع، أي إذا اعتقد مثلاً أن سيارة الأجرة تخضع للتعقيم بعد كل توصيلة، ليكتشف بعدئذ أن التعقيم يتم مرّة واحدة فقط في اليوم. ويشكل فهم التوقعات والصياغة الدقيقة للرسائل المعنية بهذه التوقعات عاملاً أساسياً للحفاظ على الثقة.
- وتتكامل هذه الخدمة مع توفير عبوات المعقم المجّانية، ما يسهم في تعزيز الوعي العام بالسلامة. ويتملّك الركاب شعوراً أكبر بالطمأنينة عندما يتمتعون بالقدرة على تعقيم أيديهم، كما يُبدون رغبة أكبر بالتحكّم في سلامتهم الشخصية، بدلاً من الوثوق بشخص ما أو جهة معنية أخرى لتولّي مسؤولية التعقيم وتطبيق تدابير السلامة المطلوبة. كما سارعت الخطوط السعودية، الناقل الرسمي في المملكة العربية السعودية، لاتخاذ عدد من إجراءات السلامة مثل تقديم مجموعات وقاية وتعقيم مجانية لكلّ راكب على متن رحلاتها بمجرّد تسجيل الوصول وأثناء الرحلة، وتزويد الطائرات بمرشحات الهواء الجسيمية عالية الكفاءة (HEPA) التي تنقي الهواء، وتعقيم الطائرة قبل وبعد كلّ رحلة، وغيرها الكثير من الإجراءات.
- كما بيّنت الدراسة البحثيّة أن الوصول إلى المعلومات حول تدابير السلامة والتواصل المستمر بخصوص التغييرات التي يتم إجراؤها تشكل أسلوباً جديداً في استعادة ثقة الناس وتعزيز شعورهم بالأمان. ويؤدي غياب منصة اتصالات موحّدة إلى إحداث حالة شك كبيرة تترك العملاء في حيرة من أمرهم بشأن القواعد وإجراءات السلامة الحالية. وباختصار، من المهم جداً تحديث الموقع الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي باستمرار، بحيث تحدد بوضوح التدابير المُتبعة للوقاية من كوفيد-19. ومن المفيد توفير معلومات وتنبيهات قبل السفر تُرسل للمستخدم عبر الرسائل الإلكترونية أو الرسائل النصيّة، والتي تحتوي على روابط تقود إلى الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة.
- ويتسع هذا المفهوم ليشمل قطاع الطيران، إذ تركزت التحديات الرئيسية بالنسبة للمشاركين بالدراسة البحثيّة في مراحل التخطيط لرحلة السفر، والتي وُصفت بأنها “مرهِقة” و”مربِكة”. ويستوجب استقطاب مزيد من المسافرين وتوفير رحلة سلسة لهم توصيل المعلومات الضرورية إليهم في الوقت المناسب وبالاعتماد على القناة الصحيحة. وقد يتمثّل أفضل حلّ محتمل في اعتماد إحدى قنوات الاتصال الموجودة، مثل تطبيقات الهاتف المحمول سهلة الوصول، لاستقبال ملاحظات العميل في الزمن الحقيقي، وتوحيد المعلومات عبر مختلف المنصات التابعة لشركة الطيران والمطار والهيئات الحكومية وغيرها. ومن شأن ذلك توفير رحلة مريحة وهادئة للمسافرين.
- ودعونا نلقي في النهاية نظرة على كيفية إعادة تصميم البيئة المادية ضمن استراتيجية طويلة المدى، بدلاً من الاقتصار على تلبية المتطلبات على المدى القريب. ويشمل ذلك تصميم نظم خاصة بقوائم الانتظار تسهّل على الركاب الالتزام بإجراءات التباعد الاجتماعي، وصولاً إلى تصميم النماذج الأولية للافتات الإعلانية الجديدة واختبارها، ما سيساعد الركاب في التطبيق الذاتي لقواعد التباعد الاجتماعي وارتداء الأقنعة والكمامات.
وفي محاولة لاستعادة ثقة المسافرين، ينبغي على مزوّدي خدمات النقل في المملكة العربية السعودية التأكد من تزويد الركاب بأفضل تجارب العملاء في فئتها. ويُعد توفير الكمية الكافية من المعلومات الصحيحة عاملاً بالغ الأهمية، إذ يمكن أن يؤدي الإفراط في تقديم المعلومات إلى إرباك الركاب، كما قد يؤدي نقص هذه المعلومات إلى عدم تحضير الركاب بالشكل الملائم.
ومع استعداد المملكة العربية السعودية لاستقبال العديد من المسافرين والسياح الوافدين إلى الدولة قريباً، ولإطلاق مشاريع كبيرة ستجذب عدداً كبيراً من العمال مثل “ذا لاين” ضمن مشروع نيوم، ينبغي أن يولي قطاع النقل اهتماماً كبيراً بمتطلبات المسافرين ويتكيّف معها. ومن شأن الاستفادة من الأبحاث الخاصة حول العملاء والتعاون مع الخبراء المناسبين مساعدة المؤسسات والحكومات على تكوين فهم أفضل حول الاحتياجات الحقيقية للمسافرين