فيل مالم، الرئيس التنفيذي لشركة سيركو الشرق الأوسط، يستعرض أفكاره وتوقعاته لعام 2021 مؤكداً أن تجربة العملاء ستبقى الركيزة الأساسية لقطاع الخدمات العامة
التركيز على مجال التعهيد
دبي، الإمارات العربية المتحدة – 6 يناير 2021: لا شك أن التميز بتقديم الخدمات في جميع القطاعات والتركيز على تحسين تجارب المستخدمين النهائيين تجاربهم سيكون في مقدمة أولويات الإمارات العربية المتحدة خلال مرحلة ما بعد أزمة كوفيد-19. وسيشهد عام 2021 تعهيد عدد أكبر من الخدمات الحكومية وخدمات المواطنين في أعقاب الأزمة لتوفير مرونة أكبر، وزيادة التوفير في التكاليف ومستويات الكفاءة، ما يتيح للحكومة والجهات المختلفة التركيز على مهامها ومجالاتها الرئيسية.
وسيتم تحقيق ذلك من خلال الاستعانة بخدمات الخطوط الأمامية وخدمات الأتمتة (بما في ذلك تقنيات الروبوتات والذكاء الاصطناعي)، فضلاً عن توفير تحليلات سلوكية تسهم في إثراء تجارب العملاء. وسيقدم المتعهدون منظوراً مختلفاً، ما يصب في صالح العمليات من حيث توفير رؤية جديدة، إضافة إلى تمتعهم بسنوات طويلة من الخبرة وأفضل الممارسات المتبعة في القطاع، حيث يطّلع المتخصصون على التجارب والخبرات ضمن القطاعات المختلفة بهدف استخلاص أفضل الدروس منها، وهو ما سيعود بالنفع على تجربة العملاء في مختلف القطاعات. بالمقابل، يُعتبر اختيار الشريك المناسب والموثوق الذي يتمتع بالسجل المالي والتقني والتشغيلي المناسب أمراً محورياً للنجاح بالنسبة للحكومات.
تجربة العملاء ستبقى الأولوية القصوى
أصبحت تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى بعد عام استثنائي بجميع المقاييس؛ إذ تسهم تجارب العملاء الرائدة في تعزيز ولائهم، والارتقاء بمستويات سعادتهم وإحساسهم بالرفاه، كما أنها تنطوي على تأثيرات إيجابية كبيرة فيما يتعلق بقطاع الخدمات العامة. وستكون دبي في عام 2021 على موعد مع استضافة فعاليات معرض إكسبو، حيث ستشهد وصول ملايين الزوار القادمين إلى دولة الإمارات للمرة الأولى. ولن يكون هناك مجال لارتكاب الأخطاء خلال هذه الفعالية، لذلك يجب التأكد من أن التركيز ينصب في المقام الأول على تجارب العملاء، بدءاً من عمليات حجز الرحلات والتخطيط لها، ومروراً بالخدمات المقدمة في المطارات، ووصولاً إلى خدمات النقل والخدمات المقدمة في الوجهات المحلية وفي موقع الفعالية نفسه.
وفي حين تغيب تجارب العملاء الجيدة عن الذهن، فإن التجارب السيئة تبقى محفورة بالذاكرة، ولذا ومع توالي هذه الفعاليات الإيجابية خلال العام القادم، فإننا سنشهد تركيزاً أكبر على الاستثمار في تجارب العملاء.
أهمية فهم سلوكيات العملاء
إذا أردنا توفير تجارب متميزة للعملاء فإنه يتعين علينا أولاً فهم سلوكياتهم، ومعرفة رأيهم بالخدمات المقدمة إليهم، وما إذا كانت تواكب احتياجاتهم وتتجاوز توقعاتهم. وفي هذا الإطار، تلعب البيانات دوراً كبيراً فيما يتعلق بتوفير المعلومات في الزمن الحقيقي لتحليل الأنماط المتعلقة برغبات العملاء واحتياجاتهم. وستلعب هذه الرؤية دوراً محورياً فيما يتعلق بتركيز الإمارات على القطاع السياحي خلال عام 2021، حيث تتطلع الاقتصادات في مختلف أنحاء العالم لتسريع وتيرة خروجها من الحالة الناجمة عن انتشار مرض كوفيد-19. ومن خلال تحليل هذه البيانات، يمكن تحسين نقاط الاتصال مع العملاء وتطويرها، سواء كانت تجربة تسوق في أحد المراكز التجارية أو استخدام وسائل النقل العام للوصول إلى وجهة معينة، ما سيترك انطباعاً جيداً لديهم حول هذه التجارب ويدفعهم إلى تكرارها. وتعد البيانات عاملاً بالغ الأهمية في مجال إنشاء وجهات أفضل بالنسبة للذين يزورونها ويعيشون ويعملون فيها، حيث تشكل عاملاً أساسياً لفهم تجارب العملاء بشكل أفضل.
ومن هنا، فقد كنا مسرورين بالنجاح اللافت الذي حققه قسم إكسبيرينس لاب، الذي يتيح تجربة شاملة ومتكاملة من البحث والتصميم والتنفيذ، ويتماشى مع تركيزنا المستمر على عمليات إدارة الموظفين والبيانات والأصول، ويساعد في استخلاص التحليلات السلوكية المتعمقة للارتقاء بسوية تجارب العملاء عند تفاعلهم مع الخدمات أو المنتجات.
وفي الواقع، تساعد البيانات التي قمنا بجمعها العملاء من الجهات الحكومية على فهم رغبات عملائهم وتحليل سلوكياتهم. فعلى سبيل المثال، أشار استبيان أجراه قسم إكسبيرينس لاب مؤخراً إلى أن 80% من المشاركين فيه يرون أن التباعد الاجتماعي يشكل المعيار الأول أو الثاني الذي يجعلهم يشعرون بالأمان. ولذلك فإن ضمان الصحة والسلامة ينطوي على أهمية كبيرة فيما يتعلق بالخدمات العامة. وأظهر البحث أيضاً أن الوصول إلى المعلومات حول تدابير السلامة والتواصل المستمر حول التغييرات التي يتم إجراؤها يلعبان دوراً محورياً في استعادة ثقة العملاء باستخدام خدمات النقل العام. ويمكن لصانعي القرار في مجال الخدمات العامة الاستعانة بهذه المعلومات للتكيّف وإجراء التغييرات اللازمة لمواكبة هذه المتطلبات التي ينشدها العملاء.
واستناداً إلى تدفق المعلومات الكبير الذي شهدناه في عام 2020، فسيكون هنالك تركيز متجدد على الإمكانات التي توفرها البيانات لتحقيق مستويات غير مسبوقة من الجودة في تجارب العملاء، وتحظى دولة الإمارات بفرصة فريدة لأن تكون من الدول الرائدة في هذا المجال.
التكنولوجيا هي المحرك الأساسي لقطاع الرعاية الصحية في عام 2021
ستلعب التكنولوجيا التي ترتبط بالبيانات دوراً جوهرياً في تعزيز الابتكار خلال عام 2021. وقد شكل قطاع الرعاية الصحية العصب الرئيسي للاقتصادات خلال عام 2020، ولذلك فإن التركيز سينصب خلال عام 2021 على الاستثمار فيه وبناء بنية تحتية مستدامة له. ولن يقتصر الدور المحوري الذي تلعبه التكنولوجيا على الابتكارات في مجال الرعاية الصحية المتعلقة بالتشخيص والعلاج فحسب، وإنما ستشمل أيضاً إدارة الحالات المرضية للناس، والتأكد من منح أولوية الفحص والعلاج للمرضى ذوي الحالات الأشد خطورة. ويمتد ذلك ليشمل جميع جوانب الرحلة العلاجية للمرضى، لذلك يمكن للتكنولوجيا لعب دور أساسي في ضمان منحهم أفضل التجارب الممكنة، بدءاً من لحظة وصولهم إلى المستشفيات ومراكز الرعاية الصحية، ووصولاً إلى خروجهم منها. وتنطوي هذه المنهجية التي تتمحور حول المرضى على تأثيرات إيجابية هائلة، حتى أنها تساعد على تحقيق الشفاء خلال هذه التجارب الإيجابية.
ويتمثل أحد الدروس المستفادة مما شهدناه في عام 2020 أيضاً في ضرورة ضمان الاستجابة السريعة للحالات المختلفة. وسيبقى وجود فِرق عمل متنقلة وماهرة وسريعة الاستجابة أمراً بالغ الأهمية في عام 2021، مع عدم وجود أي هامش للتأخير أو الخطأ هنا. وفي الواقع، عملنا خلال العام الجاري في الخطوط الأمامية لدعم الحكومات في دولة الإمارات والعالم ومساعدتها على الحد من انتشار المرض، حيث بذلنا جهوداً حثيثة لضمان مواصلة توفير أرقى الخدمات العامة. ففي دبي، حظينا بشرف التعاون مع الحكومة على إنشاء مستشفى ميداني بسعة ثلاثة آلاف سرير في مركز دبي التجاري العالمي، بالإضافة إلى تطوير الكثير من الحلول الصحية لعملائنا بهدف المساعدة على مكافحة انتشار فيروس كورونا المستجد. وفي نهاية المطاف، سيكون الابتكار المدعوم بالتكنولوجيا في قطاع الرعاية الصحية أمراً بالغ الأهمية خلال عام 2021.
القوى العاملة المحلية ذات الخبرات العالمية
يشكل الاستثمار في تطوير مهارات قادة المستقبل إحدى الأولويات الرئيسية خلال العام القادم مع التركيز على أهمية التوطين في المملكة. وسيتثمل الدور المهم الذي سنلعبه كإحدى شركات القطاع الخاص في السبل التي تتيح لنا دعم هذا التوجه عبر تطوير قوة عاملة محلية تتمتع بأرقى مستويات الخبرة العالمية. ومن خلال توفير أنشطة التدريب والتطوير ذات الطابع والمستوى العالميين، فإننا لن نقوم بتعزيز مهارات أفراد قوتنا العاملة فحسب، وإنما سنساعد على بناء قدراتهم كمواطنين عالميين يتمتعون بالمهارات المستقبلية التي نحتاجها في قادة المستقبل.
وبالتزامن مع احتفالات دولة الإمارات باليوم الوطني الخمسين في عام 2021، نحن متحمسون لدعم الدولة في مسيرة تطورها مع الحفاظ على تطلعاتنا المتعلقة بها لعام 2021، والتي تتمثل بالتزامنا الراسخ بتطوير القوى العاملة الوطنية فيها. كما نتطلع قدماً لبناء وتطوير برنامجنا الخاص بالخريجين الجامعيين خلال عام 2021، واستقبال مجموعات جديدة من المتدربين في برامج التدريب المهني الوطني الأخرى التي نوفرها مثل برنامجي فرصتي وقدرتي. كما أننا نركز على أهمية تحقيق التنوع والشمولية في القوة العاملة. ومع دخولنا عام 2021، فإننا نبذل جهوداً حثيثة للتأكد من توفير قوة عاملة ماهرة ومتمرسة تتيح الفرصة لتحقيق النمو والنجاح بالنسبة للمواهب الذين يشاركوننا ذات القيم، ويمتلكون الشغف والتصميم على إحداث فارق إيجابي كل يوم، وبما يفضي إلى تحقيق إنجازات نحتفي بها دائماً.