مترجم بتصرف: مقال لـ جو هيبوورث، مدير OCO Global، ومؤسس المراكز البريطانية للأعمال (BCB)
من المؤكد أن الجميع قد اطلع سابقاً على الدراسة التي تشير إلى حقيقة أن اكتساب عميل جديد قد يكلف على الأقل خمسة أضعاف كُلفة الاحتفاظ بعميلٍ حَالي. وهو الأمر الذي في اعتقادي قد تضاعف بشكل أكبر في الأشهر التسعة الماضية نتيجة تفشي فيروس كورونا عالمياً. فقد أصبحت الفرص التجارية الجديدة نادرة للغاية في العديد من القطاعات، وخطوط الأعمال الجديدة بدأت في الجفاف.
على هذا النحو، فإن قيمة الاحتفاظ بالعملاء باتت أكثر أهمية هذا العام، والشركات التي تمكنت من إدارة ذلك بشكل سليم سيكون وضعها أفضل بكثير من تلك التي لم تفعل ذلك. وفي حقيقة الأمر، فإن الدواعي والأسباب لم تتغير حقاً مقارنة بالسنوات “الجيدة”، كل ما في الأمر أن المخاطر باتت أكبر بكثير في عام 2020 وقدرتها على إحداث التأثير أصبح أكبر.
وبرزت المعاملة الجيدة والتعاطف كأهم خطوة في العام 2020 وأكثر من أي وقت مضى. ويأتي ذلك بشكل أساسي من معرفة عميلك جيداً، وخلق علاقة وفهم متبادل، بحيث تدرك تفضيلاتهم جيداً، وتتعامل معه بالطريقة المتمثلة في التواصل غير الرسمي (مكالمة هاتفية بسيطة بدون ملاحظات رسمية هي بلا شك الأفضل!) على إظهار اهتمامك بالعميل، وهي طريقة بسيطة للغاية وفعالة لبناء علاقة متينة مع العميل.
تأكد أن المعلومات التي ستحصل عليها من مثل هذه التفاعلات لا تقدر بثمن بالنسبة لتخطيط كيفية إدارة تواصلك مع عميلك وما إذا كنت بحاجة إلى اتخاذ إجراء بشأن المواقف التي يحتمل أن تكون محرجة، مثل الفواتير، إذا علمت أن عميلك يمر بمحنة حقيقية. ولكن لنكن واضحين أيضًا، فالاحتفاظ بالعميل لا يتعلق بخصم الديون أو إلغاء الفواتير، فهذا ببساطة ينقل المشكلة إليك وسيؤدي بالتأكيد إلى تدهور العلاقة عندما ينتهي بك الأمر بالاستياء منهم نتيجة لذلك.
ومع ذلك، إذا أدركت من تواصلك المستمر معهم أنهم يكافحون من أجل الاستمرار وسط الظروف الحالية، فإن القدرة على النظر في طرق لإعادة هيكلة المدفوعات أو تغيير عقودك بطريقة تناسبكما أمر إيجابي بلا شك. يتطلب ذلك تفكيرًا إبداعيًا، كما أن حذرك المسبق يمكّنك من التخطيط واستباق الأحداث. فالتخطيط المسبق يجنبك الاصطدام بواقف غير مواتية أثناء المطالبة بالديون وفي الوقت ذاته التمسك قد الإمكان بالعلاقة.
يجب أن تساعدك اتصالاتك المنتظمة مع العملاء على تحديد استراتيجيات جديدة ومبتكرة حول تطوير المنتج والتي ستساعدك في الحفاظ على عملائك الحاليين وتوفير زوايا الجذب الجديدة للسوق. لقد كان تأثير تداعيات انتشار كورونا مدمراً للغاية بالنسبة للكثيرين منا، وأثبت ما كان منطقياً سابقاً عدم جدواه في الأوقات الاستثنائية.
لا داعي للابتكار هنا، فهذا يعتمد على التعليقات المباشرة من الشركات التي تعرفها وتثق بها وهو أفضل ذكاء أعمال ممكن تحصل عليه على الإطلاق. فهنا يأتي دور عميلك لإخبارك بما يمكنك القيام به للحفاظ على أعماله وتنميتها، وإذا كان ذلك مفيداً لعميلك فالأمر ذاته ينطبق على الباقيين.
تمامًا كما ولدت عدد من الشركات الرائدة مثل Uber و Airbnb من رحم الأزمة المالية العالمية في 2008-2009، أعتقد أننا سنشهد ظهور مجموعة مماثلة من القادة العالميين في السنوات القليلة المقبلة الذين نشأوا من رحم هذه الأزمة بفضل ذكائهم في تكييف نموذج أعمالها وعرضها نتيجة لتغيرات السوق سريعة الحركة وتكيفهم معها.
في وقت كتابة هذا التقرير، يبدو أننا نشهد ضوءًا وأملاً في نهاية نفق كوفيد-19 ، لكن الدروس التي تعلمناها حول البقاء على مقربة من عملائنا، والاستماع والتكيف مع مخاوفهم والابتكار بناءً على الملاحظات، يجب أن تكون القواعد التي سنطبقها على أعمالنا حتى بعد أن نعود إلى الأوقات “العادية”.