طريق التعافي: الرئيس التنفيذي لأكور الشرق الأوسط وأفريقيا يحدثنا عن منهجية الفوز الفوري والتركيز على الأشخاص وتحقيق التعافي

 مترجم بتصرف: مقال لـ آبي توماس

في اليوم الثاني من المؤتمر العربي للاستثمار الفندقي (ACCOR) لعام 2020 الذي عقد في دبي في أواخر سبتمبر، التقيت بمارك ويليس، الرئيس التنفيذي لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا في أكور، في جناحه في فندق ريكسوس بريميوم دبي جميرا بيتش ريزيدنس (JBR)، أحد الفنادق العديدة التي تندرج تحت مظلة شركة الضيافة العالمية التي يقع مقرها في باريس والتي يعمل بها. أظهر ويليس خلال حديثي معه جميع الخصائص الكريمة التي يتوقعها المرء عادةً من شخص يعمل في مجال الضيافة، ومع ذلك، فإن سحره لا يمكن أن يناقض حقيقة أنه يعمل في صناعة لم تتعافى بالكامل من التداعيات الاقتصادية لجائحة كورونا التي ضربت العالم في عام 2020.

ولكن في حين أن ويليس لم ينكر الصعوبات الأليمة التي وجد قطاعه نفسه فيه خلال الشهرين الماضيين، إلا أنه لا يزال متفائلًا بشكل لا يصدق بشأن مستقبل القطاع.  يقول ويليس: “أعتقد من منظور”أكور” ، مثل العديد من العلامات التجارية الكبرى، أننا تأثرنا بشكل كبير خلال الأشهر الستة الماضية”. وحان الوقت الآن للتطلع إلى الأمام واتخاذ موقف إيجابي بشأن شكل هذا المستقبل. لا يزال السوق ضعيفًا بالطبع، لكن ذلك لن يدوم. وسترى مع خروجك من عام 2020 وحتى عام 2021 ، إن ديناميكيات الأعمال والطلب على صناعتنا ستبدأ في العودة ، أنا متأكد “.

بدأ بصيص هذا المستقبل المليء بالأمل الذي يتوقعه ويليس بالفعل في الظهور، حيث كان في الواقع مطلعاً عليه بفضل دوره في “أكور”. ومع أكثر من 35 علامة تجارية في الشرق الأوسط وإفريقيا، تمتلك “أكور” حاليًا مجموعة من 300 عقار وأكثر من 65000 غرفة في المنطقة، تغطي جميع القطاعات بدءًا من الخيارات الاقتصادية (فكّر في Ibis) إلى خيارات الرفاهية (فكّر في  فيرمونت). وعلى هذا النحو، من السهل أن نرى أن جائحة كورونا قد وجهت ضربة كبيرة لعمليات شركات الضيافة  في المنطقة، حيث تعين عليها أن تعاني من كل شيء من إلغاء الحجوزات إلى الإغلاق خلال مسار الأزمة.

كان هذا واضحًا بشكل خاص في عملياتها في الإمارات العربية المتحدة، حيث تعد “أكور” ( مع أكثر من 64 فندقًا في جميع أنحاء البلاد) أكبر مشغل عبر جميع العلامات التجارية. ولكن اليوم، يعد استئناف أعمال “أكور” في الإمارات العربية المتحدة أحد أوضح المؤشرات على التعافي الذي يحدث ببطء في قطاع الضيافة في المنطقة، فقد أعيد افتتاح أكثر من 75٪ من فنادقها في الدولة الآن، وهناك إقبال من المستهلكين عليها أيضاً.

يقول ويليس: “بينما من الواضح أن هناك تغييرات تلوح في الأفق، فإننا نفتح الفنادق بالطريقة الصحيحة، من خلال اتباع التشريعات والإجراءات المحلية والعمل والتنسيق مع الهيئات الحكومية”. يمكنك اتباع جميع الإجراءات والتدابير، وتنفيذ التباعد الاجتماعي وغيره من الإجراءات، ولكن لا يزال بإمكانك أيضًا تقديم تجربة رائعة على مستوى الفندق. ومثال على ذلك هذا الفندق الذي نجلس فيه اليوم، ريكسوس بريميوم دبي جي بي آر ، والذي يسجل في شهر سبتمبر أرقاماً تتخطى أرقام نفس الفترة من العام الماضي، وهو أمر رائع أن نراه. نرى الطلب الإقليمي، والآن بدأ الطلب الدولي في الظهور مرة أخرى، حيث يتطلع الناس إلى السفر، أو بدء السفر، مع كون دبي الوجهة المفضلة لهم “.

مثل هذه المؤشرات يستعين بها ويليس لتعزيز إيمانه بأن الأمور ستبدو أفضل بكثير لشركته (وقطاع الضيافة بشكل عام) في الأشهر القادمة. يقول ويليس: “أعتقد أنه ستكون هناك فترة إيجابية للغاية العام المقبل، ونأمل أن تكون على خلفية الاتجاهات العالمية”. ستبدأ الأمور في التحسن. ومن الواضح هنا، أن لديك محركات رئيسية للطلب وهي: السياحة الدينية في المملكة العربية السعودية، وهنا في دبي بالطبع، لدينا معرض إكسبو 2020 من الربع الثالث إلى الربع الأخير من العام المقبل، والذي سيكون له تأثير كبير على قطاع الضيافة، أنا متأكد. كما أعتقد من منظور عالمي، وليس فقط فيما يتعلق بأكور، أن الآخرين سيتبنون نهجًا إيجابيًا مماثلًا.  ورأينا في المؤتمر العربي للاستثمار الفندقي أن (مزود استخبارات البيانات( STR  تتحدث عن الإحصائيات المتزايدة والزيادات في الإشغال والمعدلات على مستوى العالم. وليس أكثر من ذلك في الصين التي وصلت الآن إلى حوالي 50٪ من مستويات الإشغال شهريًا، وأمر إيجابي للغاية، الطلب يعود. نعم يعود ببطئ ولا تزال التوقعات غير مؤكدة ولكن من منظور “أكور” ، ما زلنا إيجابيين ونتطلع إلى المستقبل وما سيبدو عليه المشهد التجاري، وسنعمل وفقًا لذلك.”

وإذا اتبعنا اليوم المبدأ القائل بأن تصرفات المرء اليوم هي دلالة على الأشياء القادمة، يبدو أن أكور تسير على الطريق الصحيح لعالم بعد جائحة الفيروس، بالنظر إلى ما يخبرني به ويليس عن أداء الشركة خلال الأزمة.  يقول ويليس: ” اتبعت أكور خلال الأشهر الماضية  نهجًا يركز بشدة على الناس تجاه الجائحة. نحن كيان تجاري، ونركز على ذلك تمامًا، ولكن هذه كانت فترة محددة للتركيز على موظفينا وعملائنا وملاّكنا، والتأكد من تخطينا جميعًا هذه الجائحة، والطريقة التي أثرت بها على أعمالنا بشكل إيجابي قدر الإمكان “.

وضع ويليس فريقه في المرتبة الأولى عند ذكر أولويات شركته عند التعامل مع أزمة كوفيد-19، وقد برهنت “أكور” على ذلك باقتدار من خلال إطلاق صندوق ALL Heartist في أبريل. وبعد مشاورات مع مساهميها الرئيسيين”” JinJiang International ، وجهاز قطر للاستثمار، وشركة المملكة القابضة ، وشركة Harris Associates ، أعلنت شركة “أكور”عن قرارها بتخصيص 25٪ من أرباحها الموزعة لعام 2019 – والتي بلغت 70 مليون يورو – لهذا الصندوق الذي كان يهدف إلى مساعدة موظفي الشركة البالغ عددهم 300000 موظف بطرق متنوعة.  وإلى جانب التعهد بدفع أي نفقات مستشفى مرتبطة بـ كوفيد-19  للموظفين الذين ليس لديهم ضمان اجتماعي أو تأمين طبي، يهدف هذا الصندوق أيضًا إلى دعم الموظفين الذين تم منحهم إجازات والذين يعانون من ضائقة مالية كبيرة حسب كل حالة، بالإضافة إلى الشركاء الأفراد الذين يواجهون صعوبات مالية. كما أعلن رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة “أكور” ، سيباستيان بازين، أنه سيتنازل عن 25٪ من أجره أثناء الأزمة ، الذي سيعود نظيره النقدي لصالح الصندوق.

بالحديث عن الصندوق، اعترف ويليس لي أنه عندما تم الإعلان عنه لأول مرة، كان متشككًا جدًا بشأن التأثير الذي سيكون له، ولكن سرعان ما ثبت أنه مخطئ. يعترف ويليس قائلاً: “عندما تم إطلاقه لأول مرة، كنت أتوقع حقًا أنه سيكون كابوسًا إداريًا بيروقراطيًا مفرطًا للغاية. “لكن هذا لم يكن الحال على الإطلاق. لقد تم تأسيسه ببساطة، بتوجيه واضح جدًا من الرئيس التنفيذي لدينا حيث أتيح الصندوق لدعم أعضاء فريقنا المتأثرين بـ كوفيد-19 بأي طريقة أو شكل. وكان هذا صندوقًا رائعًا في حوزتنا. وفي منطقتي هنا على وجه التحديد، قدمنا ​​أكثر من 2000 منحة، ومن الواضح أن هذا الرقم يتصاعد خلال الأيام القادمة.”

عندما يتعلق الأمر بالعملاء، يقول ويليس إن شركة “أكور”  تبذل قصارى جهدها لمحاولة تشجيع الأشخاص على العودة إلى فنادقها خلال فترة كوفيد-19. أولى جهودها في هذا الصدد كانت في شهر مايو عندما أطلقت “أكور” مبادرة ALL Safe في جميع فنادقها، والتي شهدت تطوير إجراءات مكثفة للنظافة والتعقيم والوقاية بالشراكة مع شركة “بيرو فيريتاس” التي تتخذ من باريس مقراً لها، تم تنفيذها في جميع عقاراتنا في أنحاء العالم لحماية صحة وسلامة الضيوف. يضيف ويليس قائلاً: “أعتقد أن التعاون مع Bureau Veritas كان إيجابيًا للغاية في مساعدتنا في تنفيذ برنامج ALL Safe ، الذي كان برنامجًا منظمًا جدًا تم تنفيذه عبر جميع العلامات التجارية  في جميع الفنادق. لقد وضعنا أيضًا خط مساعدة على مدار 24 ساعة، بالتعاون مع (شركة التأمين) AXA ، والذي مرة أخرى ، اعتقدت أنه لن يتم استخدامه كثيرًا ، ولكنه في الواقع لاقى قبولاً جيداً، ليس أقله من ناحية المعلومات التي استفدنا منها من ضيوفنا “.

يشير ويليس أيضًا إلى أنه نظرًا للأوضاع غير المستقرة التي نعيشها حاليًا، فقد استفادت “أكور” أيضًا من سياسات الحجز المرنة والعروض الترويجية الجذابة لمحاولة حث الأشخاص على العودة إلى الفنادق مرة أخرى، وهي أشياء صغيرة، على حد تعبيره، أحدثت فرقاً.” في الوقت نفسه، نظرًا لظروف السوق الحالية، قد يفترض المرء أن التطورات الجديدة والتعاقدات والافتتاحات في قطاع الضيافة قد توقفت، ولكن هذا لم يكن الحال تمامًا في “أكور”، كما يقول ويليس.

هل تباطأت الأمور؟ نعم بالطبع. لقد تباطأت، لا سيما من ناحية الفنادق الجديدة، حيث نعمل مع شركائنا وننصحهم بالإقلال منها، ولكن بالتأكيد  لم تتوقف بأي شكل. وخلال المؤتمر العربي للاستثمار الفندقي الذي عادة ما يكون مكانًا لتوقيع الفنادق،  وقعنا اليوم فندقين ممتازين وهما  ريكسوس الذي سيفتتح في ديرة  بدبي، تحت مسمى جوهرة الخور ، مع شركة دبي للتطوير. سيكون فندقًا رائعًا عندما يتم تشييده وبناؤه، وبمجرد أن يفتتح، سيكون هذا الفندق إضافة رائعة لتلك المنطقة من دبي. لقد وقعنا أيضًا في جدة اليوم فندق Swissotel Living مع شركائنا هناك (وهو الأول في المملكة) ، ومرة ​​أخرى ، سيكون مشروعًا رائعًا “.

كما يشير ويليس بفخر إلى أن “أكور” أيضًا بصدد افتتاح فنادق جديدة في المنطقة، حيث افتتح فندق “سوفيتيل دبي ذا أوبيليسك” أبوابه مؤخرًا، في حين من المقرر أيضًا أن يستقبل فندق جراند ميركيور مطار دبي الضيوف قريبًا جدًا. يعمل كل هذا على إعادة تأكيد كلام ويليس حول استمرار شركة “أكور” في المضي قدمًا في خططها طويلة الأجل، على الرغم من حالة عدم اليقين التي تهيمن على السوق في هذا الوقت. يقول ويليس: “نعم الوضع صعب، ولكن أيضًا ما زال يتطور، وما زال يتقدم إلى الأمام”. “لقد حصل الكثير من مستثمرينا أيضًا على نظرة طويلة المدى حول كيفية استثمارهم، وبينما يؤثر كوفيد-19 علينا اليوم في عام 2020 وحتى عام 2021، فإنهم يتطلعون إلى المستقبل بشكل أكبر، وأنا متأكد من أن المؤسسات من هذا القبيل سوف تواصل التطور ونحن نمضي قدمًا “.

أشعر أن هذه النظرة المستقبلية يتميز بها ويليس، خاصةً عندما شاركني توقعاته المزدهرة تقريبًا حول مستقبل القطاع الذي بنى حياته المهنية فيه. يقول هنا: “ستتعافى الصناعة. في مرحلة ما، ستقترب الجائحة من نهايتها، وستعود الرغبة في السفر مرة أخرى، وستعود الرغبة في القيام بأعمال تجارية وجهاً لوجه. التوقعات اليوم غير مؤكدة للغاية، لكنني أعتقد حقًا أن قطاع الفنادق سوف ينتعش بالكامل. ومع إدخال تغيير في المشهد الحالي (وربما يأتي ذلك في شكل لقاح)، أعتقد أننا سنشهد ارتفاعًا فوريًا في العودة إلى السفر. يمكنك رؤية الوجهات الرئيسية حول العالم التي يتم البحث عنها بشكل مكثف، فقد قرأت مؤخرًا على جوجل بعض الإحصائيات حول أن دبي كانت في طليعتها، وهو أمر رائع ، لذا التغيير قادم.”

بالطبع إن قناعة ويليس بهذا الأمر تنبع جزئيًا من الطريقة التي تتعامل بها شركته وكيفية إدارتها لأزمة كوفيد-19 حتى الآن،  في حين كان هناك الكثير من التقلبات والمنعطفات، فإن تركيز “أكور” على ما يصنع أعمالها في الواقع، وهم بمعنى آخر موظفيها وضيوفها وملاكها، ساهم في تخطيها لهذا التداعيات. ويضيف ويليس قائلاً: “إذا كنت تحاول وضع خطة إستراتيجية مفصلة ومنظمة للغاية للتعامل مع كوفيد-19، فسأشكك في ذلك، لأن الديناميكية تتغير كثيرًا. ركز على العناصر الأساسية لعملك، وانظر كيف يمكنك مساعدة تلك العناصر، واستخدم ذلك لتخطي هذه الفترة الصعبة للغاية – وأعتقد أن “أكور” قد قامت بعمل جيد في ذلك.”

في هذه المرحلة ، أطلب من ويليس مشاركتنا نصيحته للأشخاص الذين يقودون الشركات خلال الأوقات التي نعيشها حاليًا، ويرد بنقطتين على الفور تقريبًا.  يقول هنا: “الصدق في كل شيء. لقد صنعت مهنتي من وراء الصدق. وقد يبدو هذا تعليقًا غريبًا تمامًا كما سيخبرك الجميع ولكنني هذا ما أؤمن به وأطبقه. ولكن كانت هناك أوقات كنت فيها صادقًا ولكنها لم تكن الطريقة الشفافة الأمثل لعملنا. يمكنني أن أؤكد لكم أنه لم يتم الترحيب بهذا الصدق بنسبة 100٪ طوال الوقت. لكن ما زلت أؤمن بالصدق بشأن كل شيء. نحتاج إلى أن نتحلى بالشفافية عندما تكون هناك حاجة لنقل رسالة. كما تعلمون، ليس لدى الناس بطبيعتهم مشكلة في نقل رسالة إيجابية. ولكن كان هناك الكثير من الأوقات خلال الأشهر الستة الماضية التي كنا نحتاج فيها إلى نقل رسالة سلبية أو رسالة مقلقة، سواء كانت مع أصحاب العمل، أو مع أعضاء فريقنا، وهنا كان يتوجب عليك التحلي برباطة الجأش، ونقل تلك الرسالة الصعبة. افعل ذلك بالطريقة الصحيحة، وسيستجيب الناس لك دائمًا”.

يتبع ويليس هذه النصيحة بملاحظة حول القادة الذين يحتاجون إلى إحاطة أنفسهم بأفضل الأشخاص الذين يمكنك العثور عليهم. يقول: “في كثير من الأحيان، أرى استخدامًا ناقصًا لمهارات الأشخاص المحيطين بالقادة. بالنسبة لي، هناك شيء واحد مؤكد: أنا قائد “أكور” هنا في الشرق الأوسط وأفريقيا، أنا الرئيس التنفيذي، لكن يمكنني أن أخبرك تسع مرات من أصل عشرة، أنا بالتأكيد لست أذكى شخص في هذا المكان. وعندما تحصل على هؤلاء الرجال المتخصصين الذين أعمل معهم،  من الأفضل أن تسألهم عن آرائهم، وستشعر بالراحة عند إخبارهم لك أنك مخطئ، أو أخذ المناقشة في اتجاه مختلف. أقدر حقًا حقيقة أن لدي علاقة شفافة للغاية مع فريقي. وكانت هناك مناسبات عديدة أخذنا فيها الحوار في اتجاه مختلف تمامًا خلال الأشهر الستة الماضية. نصيحتي نعم أعطِ ثقتك للأشخاص من حولك “.

وعندما يتعلق الأمر باستراتيجيته الشخصية في قيادة “أكور” في الشرق الأوسط وأفريقيا، فإن ويليس هو شخص يؤمن بنهج تعاوني في العمل مع من حوله. يشرح ويليس هنا قائلاً: “لطالما كانت فلسفتي في القيادة هي الفلسفة التي تتمحور حول فريقي والأشخاص الذين أعمل معهم. لقد بذلت قدرًا كبيرًا من الجهد في إحاطة نفسي بأروع الناس قدر استطاعتي. وأنا جيد حقًا في ذلك، وأعتقد أنه يمكنك رؤية ذلك في الفريق الذي تم تأسيسه في “أكور”. وهذه الفلسفة استمرت حتى خلال هذه الأزمة. وهذا هو الشعار الذي أعتمده على المدى البعيد.” واستنادًا إلى ما أنجزه ويليس بهذه الاستراتيجية حتى الآن، أعتقد أنه من الآمن لنا جميعًا أن نأخذ كلامه ونصيحته محمل الجد.