مترجم بتصرف: مقال لـ علي حمادي
كانت آثار جائحة كوفيد-19 سريعة ومفاجئة ولكنها خفية، حيث إنه في غضون عدة أشهر فقط، أغلقت مئات الآلاف من الشركات، وفقد الملايين وظائفهم، ومن المحتمل أن تضيع تريليونات الدولارات من الناتج المحلي الإجمالي العالمي.
كان التغير والاضطراب معقدًا وعميقًا لدرجة أن الشركات تُركت تتساءل عن كيفية التعامل مع السوق المضطرب والمتغير. ومع حالة عدم الاستقرار في كل شيء، من السهل أن تضيع في “الوضع الطبيعي الجديد”. ويمكن أن يساعد تحسين ممارسات العمل شركتك على البقاء والنجاة أثناء الجائحة.
إذن أدناه ثلاث نصائح مهمة لمساعدتك على تخطي هذه التداعيات في عالم الأعمال أثناء وبعد الأزمة:
- كن على دراية ومعرفة بالتغيير في سلوكيات العميل
هناك العديد من الدروس التي يمكن تعلمها من الماضي عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع أزمة اقتصادية، خاصة تلك التي يسببها المرض. وغالبًا ما تُستخدم دراسات الحالة حول جائحة إنفلونزا 1918، وتفشي مرض فيروس الإيبولا 2014-2015 ، أو حتى الكساد الكبير، والحرب العالمية الأولى والثانية، والأزمة المالية العالمية لعام 2008 كمراجع عند دراسة الاتجاهات والسياسات ونماذج الأعمال. ساعدت هذه الأزمات في تشكيل وبروز أفضل الممارسات في العديد من الشركات للتخفيف من الأثر الناجم عن الاضطرابات المحتملة والقائمة.
الدرس الأكثر أهمية الذي خرجنا به من دراسات الحالة هذه هو فهم التغيير في السلوك البشري. ويأتي هذا التغيير في سياق الأعمال التجارية، على شكل تحولات في تفضيلات خيارات العملاء أو سلوك أو أنماط الشراء. وفي إطار رد الفعل على صرامة عمليات الإغلاق الناتجة عن الجائحة على سبيل المثال، اعتمد المستهلكون بسرعة على خدمات رقمية جديدة عند إجراء عملية شراء.
ويجب تسليط الضوء على شيء آخر مهم وهو أن المستهلك “العادي الجديد” يولي أهمية أكبر لتجربة العميل على أي شيء آخر، ولهذا السبب يجب على الشركات إعادة التفكير في كيفية ومكان الاتصال والتواصل بعملائها المحتملين والحاليين. وسيكون هناك انخفاض في الإنفاق الاستهلاكي الإجمالي، حيث سيصبح العملاء الآن أكثر حرصًا على كيفية استثمار أموالهم، وسيتم اختبار ولاء العملاء في الأيام القادمة. مفتاحك للبقاء والنجاة من الجائحة يكمن في تطوير علاقات جيدة مع العملاء.
- استخدم الأدوات التي ستساعدك على تحسين وتنمية علاقات العملاء
أجرت شركتي، شركة Loyica للتكنولوجيا العديد من دراسات الحالة التي تدعم كيف يمكن للتكنولوجيا أن تحسن بشكل كبير الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع العملاء المحتملين عند استخدامها بالطريقة الصحيحة. لقد طورنا أنظمة مثل” Saphyte” التي توفر البيانات التي يمكن للشركات استخدامها لتقديم خدمات متخصصة. هذا الأمر مهم لأن الشركات يجب أن تكون قادرة على تحديد احتياجات وتفضيلات عملائها مسبقًا، حتى يتمكنوا من تطوير خطة لإشراكهم وضمان تفاعلهم بشكل هادف، يمنع التكرار وإغراق المستهلك بتفاصيل ومعلومات غير هامة.
أصبح المستهلكون الآن أكثر دراية من أي وقت مضى، وخدمة سيئة واحدة ستجعلهم يبحثون عبر الإنترنت عن شركة أخرى للتعامل معها. ومن أجل ضمان رضا العملاء، يمكن أن تساعد أدوات مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في جمع البيانات عن كل عميل، وتحسين تجربة المبيعات لكل من العميل ومندوب مبيعات الشركة. تساهم هذه الأنظمة في تعزيز عمليات البيع والتسويق من خلال أتمتة وتعزيز الممارسات المرنة للشركة.
ومع ذلك، فإن استخدام هذه الأدوات يتطلب إعادة تصميم الإستراتيجية الرقمية وبالذات كيفية التعامل مع عملائك، وكيفية دخول الأسواق، وكيفية تسويق منتجاتك وخدماتك عبر الإنترنت. سيكون لهذه الاستراتيجية تأثير قوي وحاسم على عملك في المستقبل. ويجب عليك مراعاة صياغة عرض قوي للعلامة التجارية، وفهم عادات العملاء سريعة التغير، ووضع استراتيجيات لقنوات التسويق الخاصة بك من خلال استخدام أدوات التسويق الرقمي.
- تعاطف مع عملائك وطوّر علاقات حقيقية وأصلية معهم
لا يكفي فقط تحسين وصولك إلى عملائك، بل عليك أيضًا التأكد من أن النية تأتي من مكان حقيقي وصادق. يتيح لك التعاطف مع عملائك خاصة في هذه الأوقات الصعبة التقرب منهم وتفهم احتياجاتهم بشكل أكبر. يتيح لك هذا أيضاً أن تصبح أكثر قدرة على الاستجابة لتلبية مطالبهم المحددة، مما يحسن طريقة تفاعلك معهم ويجعلك في صدارة المنافسين في الحصول على رضاهم.
يتيح لك تطوير علاقات حقيقية مع عملائك أيضًا إثبات قيمتك المؤسسية لهم، وبناء علاقات مربحة طويلة الأمد معهم. يتيح لك الوصول المستمر إلى تعليقات وآراء أصيلة من عملائك في تحديد التغييرات في سلوك الشراء، وعاداتهم الجديدة، وإجراءاتهم وتفضيلاتهم، ويسمح لك بتعديل نموذج عملك على الفور.
إن الحصول على بيانات موثوقة حول هذه التغييرات عند اتخاذ القرارات الإستراتيجية أمر مفيد، وهذا هو السبب في أنه من المهم أيضًا أن يكون لديك قاعدة بيانات عملاء (والتي كما هو مذكور أعلاه، يمكن أن يوفرها لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وخلافاً لذلك، فإن التغييرات التي ستنفذها ستعتمد عندها فقط على افتراضات بحتة، لا أكثر.
عندما تساعد عملائك، خاصة في الأوقات العصيبة، فإن النتيجة النهائية ليست مجرد زيادة في زيارات عملائك لمتجرك، بل إنها فرصة لإثبات قيمتك للسوق، مما يساعد بشكل كبير في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين. إن القصة الحقيقية للتعاطف في خضم الجائحة والرغبة في مساعدة المجتمع تتفوق على أي قصة تسويقية أخرى.