زادت صناعة البيع بالتجزئة من تعزيز ارتباطها العاطفي مع العملاء هذا العام، فقد احتلت المرتبة 5 من بين 15 صناعة تمت دراستها وفقا لتقرير 2019 المتعلق بتعزيز الألفة للعلامات التجارية. شهدت الأمازون، على وجه الخصوص، عاما قويا، حيث حققت أعلى مركز في الترتيب والقيادة في هذه الصناعة لأول مرة منذ ثلاث سنوات. وتبع نجاحها كارفور في المرتبة الثانية، وسيتي سنتر في المركز الثالث. وتصدرت أفضل 10 علامات على هذا الترتيب كل من: دبي مول، لولو، ايكيا، نون، مول الإمارات، شرف دي جي وجامبو.
واختلفت التفضيلات على حسب التركيبة السكانية. حيث يفضل الرجال سيتي سنتر، وجيل الألفية يفضلون كارفور، في حين أن المستخدمين من ذوي الدخل المرتفع يفضلون أمازون.
ويتم تعريف مدى ألفة العلامة التجارية كرابط عاطفي يقيس ويعزز الولاء بين المستخدم والعلامة التجارية التي يحبها ويستخدمها، وتتفوق العلامات التجارية الأكثر ألفة على أفضل العلامات التجارية في مقياس S&P ومقياس فورتيشن 500 من حيث الإيرادات والأرباح. ووفقا لتقرير ألفة العلامة التجارية لعام 2019 فإن المستخدمون مستعدون لدفع مبالغ أعلى لعلامتهم التجارية المفضلة وأقل استعدادا للعيش من دونها.
وتستفيد “إم.بي.إل.إم” من تقرير الدراسة السنوية للعلامات التجارية، في مساعدة عملاء العلامات التجارية على إنشاء علاقات قوية مع العلامة التجارية وقياسها والمحافظة عليها.
ووفقاً لشركة “إم. بي. إل. إم”: أظهرت صناعة البيع بالتجزئة تحسنا في بناء علاقة الألفة مع العملاء، على الرغم من أن العلامة التجارية الرائدة، أمازون، قد احتلت المرتبة 20 بشكل عام. ورغم استمرار الاهتمام والتركيز على القنوات الرقمية في الإمارات العربية المتحدة، فلا تزال هناك فرصة للعلامات التجارية في هذه الفئة لتعزيز الألفة مع عملائها، والاستفادة من قوة العلاقات وخلق تجارب تتجاوز التوقعات، وتقديم خدمات ممتازة ذات جودة وفعالية.
وتشمل النتائج البارزة الأخرى لصناعة البيع بالتجزئة ما يلي:
- نموذج “التكامل” (تجاوز التوقعات، وتقديم خدمات ممتازة ذات جودة وفعالية) هو أعلى نموذج في هذه الصناعة.
- احتلت المرتبة 4 للصناعة الأكثر ألفة بين جيل الألفية والمستخدمين الذكور.
- 53.3% من المستخدمين شكلوا تواصل عاطفي مع العلامة “نون”، وهي أعلى بنسبة 14.5% من متوسط هذه الصناعة.
- 23.5% من المستخدمين يشعرون أن كارفور هي العلامة التجارية رقم 1 التي لا يستطيعون العيش بدونها (الأكثر أهمية)، وهي أعلى بنسبة 11.4% من متوسط هذه الصناعة.
- ارتفع دبي مول ثلاث مراكز في هذه الصناعة إلى المرتبة 4 بعد أن كان في المرتبة 7 في عام 2018.
- انخفضت العلامة لولو إلى المرتبة 5 في عام 2019 بعد أن كانت في المرتبة 2 في عام 2018.
- 61.5% من جيل الألفية شعروا باتصال عاطفي مباشر مع العلامة “أمازون”.
بالإضافة إلى نتائج الدراسة، درست “إم.بي.إل.إم” ما يعنيه الدخول الرسمي لشركة أمازون وعضويتها الرئيسية لتجار التجزئة في الإمارات العربية المتحدة، وكيف يمكنهم إنشاء تواجد ناجح للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت في مقال بعنوان “أمازون الآن في الإمارات العربية المتحدة ، ماذا يعني هذا لتجار التجزئة المحليين؟ “.
المنهج: خلال عام 2018، أجرت “إم.بي.إل”إم” استطلاعا نوعيا عبر الإنترنت شمل 6,200 مستهلك،
شارك منهم 3,000 من الولايات المتحدة و 2,000 من المكسيك و 1,200 من الإمارات العربية المتحدة. وقد تم تصنيف المشاركين في الاستطلاع حسب الفئة العمرية (من 18 إلى 64 سنة) والدخل السنوي (35,000 دولار أو أكثر) في الولايات المتحدة، والمستويات الاجتماعية والاقتصادية في المكسيك والإمارات العربية المتحدة (المستويات الاجتماعية والاقتصادية A,B,C). وتم إنشاء نظام الحصص لضمان أن تعكس بيانات المشاركين عينة العمر والجنس ومستوى الدخل والمستوى الاجتماعي والاقتصادي والمنطقة.
وقد تم تصميم الاستطلاع في المقام الأول لفهم طبيعة علاقة المستهلكين مع العلامات التجارية وقوة تلك العلاقة، من أقلها ارتباطا بالعميل إلى أكثرها ألفة. ومن المهم ملاحظة أن هذه الدراسة تقدم أكثر من مجرد تصنيف لأداء العلامات التجارية، فهي صممت بالإضافة إلى ذلك لتوفر إرشادات توجيهية إلى جهات التسويق.
ولقد تم تحليل بيانات أكثر من 6,200 مشارك من إجمالي 56,000 تقييم للعلامة التجارية لتحديد الآليات التي تقود إلى علاقة الألفة مع العلامة التجارية، وذلك من خلال تحليل العوامل، وصياغة المعادلة الهيكلية، وغيرها من التقنيات التحليلية المتطورة. بالنتيجة تسمح هذه الأبحاث للمسوقين الوصول إلى فهم أفضل للمستويات التي يجب العمل عليها لبناء علاقة ألفة بين العلامات التجارية والعملاء.