دبي – خاص
أعربت نخبة من المتحدثين المشاركين في ندوة متخصصة أقيمت مؤخراً في دبي حول كيفية تحسين الأعمال عبر اعتماد المعايير، أنه ينبغي على الشركات التي تطمح لاغتنام الإمكانات الواعدة للنمو ضمن قطاعاتها أن تفكر في تطبيق المعايير الدولية.
وبتنظيم من “لينكس جروب”، المتخصصة في مجال التسهيلات التجارية والخدمات الاستشارية بدولة الإمارات العربية المتحدة، ومجموعة العمل البريطانية في دبي والإمارات الشمالية، جمعت الندوة تحت سقفها المعهد البريطاني للمعايير (BSI)، وعدة مؤسسات من القطاعين العام والخاص، وذلك لفهم المنافع المكتسبة بحصولها على شهادة نظام إدارة الجودة ISO 9001:2015.
أدار الندوة أليستير لونغ، نائب القنصل العام للسفارة البريطانية في دبي، بينما تضمّنت قائمة المتحدثين كلاً من: محمد ثابت شامي، مدير تطوير الأعمال في المعهد البريطاني للمعايير؛ والدكتور أحمد العدوي، خبير الجودة وسلامة المرضى في هيئة الصحة بدبي؛ وواين ميريك، المدير العام لدى “لينكس جروب”.
ويعتبر المعهد البريطاني أول هيئة وطنية للمعايير على مستوى العالم، وعضواً مؤسساً للمنظمة الدولية للمعايير. وتقوم أنظمة المعهد الرائدة لإدارة الجودة ISO 9001 بمساعدة الشركات لكي تثبت لعملائها أن منتجاتها وخدماتها تتمتع بجودة عالية دائماً، وبما يتوافق مع المتطلبات القانونية والتنظيمية المعمول بها. ويشيد إصدار 2015 من هذا المعيار بالتزام الشركات تجاه تحسين مستوى رضا العملاء، وتحديد مخاطر الأعمال ومعالجتها، وإحراز التقدّم المستمر عبر تطبيق نظامها لإدارة الجودة.
وبحسب ما صرّح به شامي، فإن أكثر من 60% من عملاء المعهد البريطاني للمعايير يسجّلون مستويات أعلى من رضا العملاء بسبب تطبيق معيار ISO 9001. وبينما يظل هذا المعيار بمثابة الأكثر انتشاراً من بين المعايير المعتمدة من الشركات في دولة الإمارات العربية المتحدة، يقول شامي إن المعهد البريطاني للمعايير يلمس زيادة في اعتماد العديد من المعايير الأخرى، وهو على الأرجح نتيجة تركيز حكومة الإمارات على بلوغ التميّز.
وهذه هي الحال تماماً بالنسبة إلى هيئة الصحة بدبي، إذ يقول الدكتور العدوي: “وضع برنامج دبي للأداء الحكومي المتميّز أساساً متيناً وقوياً لرسم مستقبل هيئة الصحة بدبي، وتحفيز ثقافة الإبداع في شتى أنحاء الهيئة”.
“تعتبر الرعاية الصحية واحدة من المنظومات المؤسسية الأكثر تعقيداً؛ فلدينا في هيئة الصحة بدبي 25 وحدة صحية، و 13,000 موظف، وكان هناك جدل كبير حول أهمية شهادة الجودة ISO، لا سيما وأن لدينا بالفعل معايير صحية محددة يجب علينا الامتثال لها.
“إن الرعاية الصحية عبارة عن مؤسسة تحرّكها الإجراءات والعمليات، ولكن ليس بالضرورة أن تكون موحّدة ضمن تفكيرنا الأفقي. أما شهادة ISO 9001، فهي تُصر على إحداث تغيير ثقافي هام داخل هيئة الصحة بدبي – والانتقال من مبدأ من يقوم بماذا في مكاتبهم المغلقة إلى ما الذي تحقق وعلى يد من. إننا في مرحلة مبكرة من رحلتنا لاعتماد وتطبيق المعايير، ولكننا نرى بالفعل تلك الفجوات، كما أن الإحباط والتكرار أصبحا أقل بكثير”.
وبالنسبة إلى “لينكس جروب”، أدى اعتماد معيار ISO 9001 – وفي غضون ستة أشهر فقط – إلى تحسين مستوى خدمات الشركة من ناحية السرعة والكفاءة، والتي ترجمت إلى تجربة أفضل للعملاء.
ويشرح ميريك: “نحن شركة صغيرة ومتوسطة مع 40 موظفاً في دولة الإمارات العربية المتحدة و 400 من العملاء، لذلك كنّا بحاجة إلى توحيد عملياتنا بما يضمن الفعالية والكفاءة في أرجاء الشركة، وأيضاً تحسين الإنتاجية. كما أدركنا أنه كوننا شركة للخدمات المهنية المتخصصة، أصبحنا معتمدين كثيراً على الأفراد بشأن عمليات معيّنة. وقد عالجت شهادة ISO 9001:2015 مخاطر هذه المسألة من خلال تحديد تلك النقطة في إجراءات الشركة الرسمية، وحمايتنا من رحيل أي من الموظفين الرئيسيين في الشركة”.
وبينما اتفق جميع المشاركين على أن الأثر الفوري لاعتماد المعايير الدولية يتمثّل في تحسين الأعمال داخلياً وتعزيز رضا العملاء، فإنه أيضاً ومن واقع تجربة “لينكس جروب” لشهادة ISO 9001 يعد ميزة تنافسية.