خاص – entrepreneuralarabiya.com
بقلم جوست وزاك رئيس تصميم تجربة المستخدم في دوبيزيل
نحن على مشارف حدوث نقلة نوعية ضخمة في مجال المنتجات الإحلالية. فالمجالات المستقلة تقليدياً مثل الذكاء الاصطناعي، وتعلّم الآلة، والطباعة ثلاثية الأبعاد، وتكنولوجيا النانو، وعلم الوراثة، والروبوتات، وغيرها أصبحت الآن متداخلة مع بعضها البعض، ما أدى إلى تسريع تطورها وتشكيل آفاق جديدة للمنتجات. وتُعرف الأعمال الإحلالية بأنها الابتكارات التي تعمل على تعطيل أو دثر المنتجات والخدمات السابقة لها وتقديم حلول بديلة.
ولهذه المنتجات الإحلالية تأثير كبير على كامل السوق. فعلى سبيل المثال، كان العمر المفترض للشركات التي تأسست في 1960 قرابة 55 عام، لكنّه انخفض في عام 2015 إلى نحو 20 عام*. ونحن في دوبيزل متأهبون باستمرار لمثل هذه الطفرات، لأننا نعلم أنّ عدم الاستعداد للمنافسة سيؤدي إلى تآكل أعمالنا شيئاً فشيئاً. لذا قررنا التصدي لذلك عبر إدخال “التفكير التصميمي” في عملية تطوير منتجاتنا بشكل صارم.
ما هو التفكير التصميمي؟
يقول تيم براون، الرئيس التنفيذي لشركة IDEO، التي تعمل في مجال التصميم الصناعي: “يُمكن وصف التفكير التصميمي كتخصص يوائم بين أساليب المصمم واحتياجات الأفراد مع ما هو ممكن من الناحية التكنولوجية والتجارية لتحويلها إلى قيمة للمستخدمين وتوليد فرص السوق.”
ويتمحور التفكير التصميمي حول ضرورة التنمية المستمرة لنهج شامل قائم على العمل التعاوني، ويبدأ ذلك بطرح الأسئلة بدلاً من تقصي الإجابات. وهو التحدي الأصعب للأعمال لأنه يستوجب التعامل مع حالة من عدم اليقين، وهو ما لا تستوعبه أغلب الشركات المُدرجة. فكيف يمكن لهذه الشركات تفسير ذلك للمساهمين؟ إذ من الأسهل التركيز على ولاء المستخدمين المستعدين للدفع بدلاً من المستخدمين المحتملين الجدد بسلوكياتهم التي يصعب التنبؤ بها. وهذه هي المعضلة التي تواجه المبتكرين.
نحن في دوبيزل نتفق على أنّ الطريقة الوحيدة للتعامل مع هذه المعضلة هو تطبيق “التفكير التصميمي”. فهو يفرض علينا إيلاء اهتمام متساوٍ لجميع المستخدمين بغض النظر عما إذا كانوا من القدامى أو الجدد أو الذين فقدنا ولاءهم. فهذه هي الطريقة الوحيدة لفهم الأسباب التي دفعتهم لاختيار البدائل، ومعرفة ما إذا كانت مرتبطة بأسباب يمكن السيطرة عليها أم أنها خارج نطاق تحكمنا؟ ويمكن للإجابات على مثل هذه الأسئلة الأساسية الكشف عن فرص جديدة باستمرار.
ونحن نتابع طريقة تفاعل كل مستخدم مع خدماتنا، ما يعطينا إشارات واضحة عندما يبدأ مستخدمونا بالذهاب إلى البدائل. ويُتيح لنا التفكير التصميمي الغوص عميقاً في الأسباب الجذرية لذلك، ومن ثم التوصل إلى طرق شخصية جديدة لمساعدة المستخدم على تحقيق التقدم مع دوبيزل، ويتم ذلك عادة عبر إدخال وظائف جديدة. مثال على ذلك هو ميزة الدردشة الجديدة والمحسنة والتي قدمت حلولاً للعديد من المشاكل التي واجهت المستخدم في النسخة السابقة من التطبيق. ومعها وصل مستوى موثوقية تسليم الرسائل إلى 99.6٪ بفضل مؤشر يظهر تلقى الطرف الآخر للرسائل وإذا ما قام بقراءتها. ونتيجة لذلك، إرتفع عدد مستخدمي الدردشة بنسبة 51٪ في يناير الماضي.
ويقوم مدراء الحسابات، ومصممو تجربة المستخدم، والباحثون، ومدراء المنتجات باستمرار بتقصي احتياجات المستخدم، وتصميم حلول بسيطة لكنها حيوية لتلبيتها. وهم يقومون بتنظيم المحادثات مع المستخدمين، إما عبر الإنترنت أو شخصياً، وهو نهج بسيط وفعال لكن غالباً ما يتم إهماله، ومن خلاله يمكننا التعرف على دوافع المستخدمين، وما يحفزهم أو يثبطهم، وما هي النتائج التي يريدونها.
وعادة ما تتعامل شركات التكنولوجيا مع بيانات مركزية شاملة، لكن قليل منها ينجح في الوصول إلى المستوى التالي، ألا وهو الحصول على لمحة عن الجانب العاطفي لسلوكيات المستخدمين. ويمكن للتفكير التصميمي فهم القرارات العاطفية للمستخدمين بطريقة لا يمكن لقواعد البيانات فعلها. فمن خلال التفاعل البشري فقط يمكننا فهم تأثير التفاعلات الرقمية التي نقدمها.
لذا نقوم في دوبيزل بالتحدث إلى المستخدمين باستمرار، ومعاً يمكننا تطبيق التفكير التصميمي لفهم الأسباب الكامنة وراء الاختلاف في السلوكيات على موقعنا.
كما أنّ التفكير التصميمي يجعل من عملنا أكثر متعة ومن فرقنا أكثر سعادة، لأنه يغرس العمل التعاوني ويمنح الجميع وقتاً متساويا للحديث، والذي هو العامل الأكثر أهمية لتشكيل فرق ناجحة، بحسب مشروع “أرسطو”، الذي أطلقته جوجل.
وأظهرت الدراسات أنّ الشركات التي تعتمد التفكير التصميمي مثل “إير بي آند بي” وكوكا كولا، تظهر نمواً ملحوظاً وصل إلى 219٪ من قيمتها السوقية بحسب مؤشر ستاندرد آند بورز 500 بين عامي 2004 و2014. ** ويمكن لدوبيزل أن يشهد على ذلك!
الجواب إذاً يكمن في المشاركة التفاعلية مع المستخدمين! ابدأ بالحديث مع المستخدمين، أو كما يقول ستيف بلانك، رائد الأعمال، “أخرج من المبنى” وتحدث مع عملائك. لا سيما أولئك الذين فشلت في الحصول على دعمهم في المقام الأول، أو أولئك الذين ابتعدوا عنك. حينها فقط ستجد الإجابة للبقاء في المنافسة.
المراجع:
*https://medium.com/when-coffee-and-kale-compete/1-challenges-and-hope-ddd7836df947#.c8yxy78dr