للمرة الأولى في تاريخها، نجحت شركة “أمازون” في دخول قائمة تصنيف “brandZ” الصادرة عنMillward Brown، لأعلى 10 علامات تجارية من حيث القيمة الشرائية في العالم، ما يؤكد المسار الناجح الذي اتبعته هذه الشركة منذ انطلاقها كموقع لبيع الكتب على الإنترنت.

بعد 22 سنة حلّت “أمازون” في المرتبة السابعة ضمن التصنيف، إذ بلغت قيمة علامتها التجارية 99 مليار دولار، لكن في تصنيف “forbes” لأعلى العلامات التجارية من حيث القيمة الشرائية في العالم، حلّت “أمازون” في المرتبة 12. وتمكنت الشركة من التوسّع في مختلف القطاعات والنجاح فيها “ابتداءً من خدمات الترفيه عبر “amazon prime”، ووصولاً إلى خدمة “amazon fresh” للبقالة الطازجة التي أُطلقَت أخيراً”. لذلك، تستعد للدخول بقوة إلى قطاع الأزياء عبر خدمة “amazon fashion” التي لا تزال في مراحلها الأولى. وتشير التوقعات “إلى أنها ستكون قادرة خلال فترة قصيرة جداً على منافسة أعرق الشركات المتخصصة في مجال تجارة الأزياء كشركة Macy’s”، وفق تقرير نشره موقع “مينا هيرالد” للمديرة التنفيذية لشركة “ICLP” العالمية، المتخصصة في صناعة ولاء العملاء، منيون باكنغهام.

رأت باكنغهام أن “في ضوء التوسّع الذي تشهده خدمات “أمازون” في مجال البقالة، من الطبيعي أن نحاول استشراف خطط التوسع المستقبلية للشركة. ومع إطلاقها برنامج الأزياء والموضة “Style Code Live” الذي يبث يوميّاً على الهواء مباشرة، لم تعد تخفي أنها تضع نصب عينيها حالياً التوسّع ضمن قطاع تجارة الملابس بالتجزئة”. وكشفت بعض التقارير انخفاض معدلات الإنفاق في قطاع الأزياء الفاخرة، ما أدى إلى انخفاض أرباح العديد من أبرز الشركات المتخصصة في هذا المجال مثل شركة “بيربري”، ما يشير إلى ضرورة إدخال تعديلات على قطاع الأزياء، فهل ستسفيد “أمازون” من أزمة قطاع الأزياء لتعزز حضورها في القطاع؟
تجيب باكنغهام في تقريرها بأنّ شركة “أمازون” حققت نجاحها “عبر اعتمادها استراتيجية فعّالة تقوم على إدراكها التامّ لمتطلبات عملائها واحتياجاتهم الشخصية، ما أسهم في تعزيز مستوى ولائهم لها وحافظ على مكانتها المرموقة في السوق”. وبالتالي ينبغي لتجّار الملابس بالتجزئة التنبه إلى ضرورة اتخاذ الإجراءات اللازمة، “التي تتيح لهم إقامة علاقات أكثر قوة وتأثيراً وغنىً مع عملائهم، وإلّا فإنهم سيخاطرون بخسارتهم وتحوّل ولائهم إلى منافسيهم”. لذلك تخلص باكنغهام إلى 4 دروس يمكن الخروج بها من تجربة “أمازون” واستخدامها من قبل تجار الملابس بالتجزئة لتعزيز مستويات الولاء لدى العملاء قبل فوات الأوان:
أولاً، يجب أن يظهر التجار قدرة على فهم متطلبات الزبائن واحتياجاتهم. تتميّز “أمازون” باعتمادها “نهجاً يرتكز على توفير خدمات شخصية فائقة للعملاء عبر تقديم الاقتراحات والتوصيات ذات الصلة اعتماداً على المنتجات التي استعرضوها أو طبيعة سلوكهم الشرائي، وتذكيرهم بالمنتجات التي اشتروها في السابق والتواصل معهم بأسمائهم”، ما يخلق علاقة “عاطفية” بين الشركة والزبون.
ثانياً، على التجار أن يسعدوا عملاءهم عبر “إيجاد طرق وأساليب مبتكرة لمكافأة العملاء على ولائهم بطريقة مشوقة ومثيرة (…) وعبر إتاحة الفرصة أمامهم لخوض تجارب مبتكرة والحصول على أنواع جديدة من المكافآت التي لم يعهدوها من قبل”.
ثالثاً، لقد اعتمد قطاع الملابس التكنولوجيا الحديثة بوتيرة أبطأ من القطاعات الأخرى، لذلك يمثّل تزويد الموظفين بالأجهزة اللوحية tablet إحدى السّبل التي تُسهم في تعزيز اعتماد المتاجر على التكنولوجيا عبر البحث عن المنتجات غير المتوافرة في المتجر، أو الحصول على معلومات عنهم وعن المنتجات التي يخططون لشرائها خلال زياراتهم المقبلة للمتجر.
وأخيراً، من المهم جعل تجربة التسوّق أكثر بساطة وسهولة، وهو ما أدركته “أمازون” مبكراً، عبر اعتماد خدمات مبتكرة مثل click and collect وجعل خيارات التسليم أكثر مرونة وسرعة، وتبسيط عمليات إرجاع السّلعة، وتسهيل خيارات الدفع.