اعداد حيدرة عبد الرحمن – entrepreneuralarabiya
TODD LATZ
CONTRIBUTOR
CEO of GoHealth Urgent Care
الكثير من أصحاب الأعمال يعانون في البحث عن طريقه فعّاله لاختبار مدى ولاء العملاء ؟
أنت ولاشك يهمك أن تعرف ماذا يقول جمهورك المستهدف عن خدماتك ومنتجاتك للآخرين ؟ هل ينصحون الآخرين باقتناء منتجاتك ويتحدثون عنك بشكل جيد ؟
للإجابه عن هذه الأسئله سوف نلقي نظرة على سجل شبكة المروجين. فسجل شبكة المروجين هو أداة قياس بسيطه وفعاله تساعد على نقل عملك إلى اوسع شريحة مستهدفة، وهو مقياس فعال عند استخدامه بطريقه مثاليه، وبما أن سجل شبكة المروجين يعطي قياس حقيقي لدرجة رضا العملاء فإنه يسمح للادارة بأخذ زمام المبادرة لكي تحسن عملياتها تبعا لتعليقات وردود فعل الزبائن .
طريقة عمل سجل شبكة المروجين .
بعد شراء منتجاتك يتم سؤال عملاءك السؤال التالي :ما هو رأيك في أن تذكي منتجاتنا – خدماتنا لصديق أو لأحد أفراد العائله ؟. العملاء يقومون بالإجابه على مقياس من 0-10.التقييمات من 9 ،10 (المروجين ) وهم العملاء الذين غالبا ما يستمرون بشراء منتجاتك وخدماتك ويقومون باقتراحها إلى أصدقائهم وعائلاتهم . التقييمات من 0-6 (المحبطون ) هم العملاء القليلي الرضا وهم غالبا ما يشتكون من تجارب سلبيه أو يتكلمون بسوء عن الماركة الخاصة بك .التقييمات 7،8 (العابرون) هم عملاء راضون عن منتجاتهم ولكن ليس لديهم الحماس الكافي لكي يكونوا مروجين نشطين وربما يقومون بتجريب منتجات منافسة في المرة القادمة .
لحساب تصنيفات لوح شبكة العملاء، تقوم بطرح نسبة الرضى من نسبة عدم الرضى . نسبة العابرين هي جزء من العملية الحسابية وبالرغم من ذلك فإنها لا تساعد في رفع نسبة تقييم منتجاتك سجل شبكة المروجين يزيد على ال50 هو ممتاز وماركة تجارية رائده مثل كوستكوو (usaa) للتأمين ونوردستورم بشكل روتيني تسجل أعلى من درجة 70وتستمتع بدرجة عالية من ولاء العملاء .
شركات الرعاية الصحية عادة تكون أبطأ في استخدام سجل شبكة المروجين كأداة لقياس ولاء المرضى، وعندما يحصلون على نسبة القياس فهي غالبا ماتكون ضئيلة .المعدل الوسطي لسجل شبكة المروجين لصناعات الرعاية الصحية قليل بمقدار 17 فقط وتكون هذه النتيجه غالبا بسبب مشاكل لوجستية وأوقات انتظار طويلة والتركيز على أنفسهم أكثر من تركيزهم على وسائل راحة العملاء . بكافة الأحوال هناك بعض الاستثناءات خصوصا عندما يكون هناك تركيز على تجربة العملاء . ففي غوهيلث للرعاية الطارئة ومن خلال جعلهم العناية الفائقة بالمرضى من أهم ركائز عملهم فهم يسجلون معدل 90على شبكة قياس العملاء .
مالذي يجب عليك معرفته قبل استخدام سجل شبكة المروجين ؟
أغلب الشركات تريد أن تفهم عملائها بشكل أفضل ولكن الكثيرين لا يرغبون بفتح الباب أمام الآراء السلبية . ينبغي عليك أن تلحق آراء العملاء، وإذا ما كان لدى عملائك تجربة سيئة سيخبرون الآخرين عنها ومن المحتم عليك أن تسمع هذه الآراء بحيث يمكنك تغيير هذه التجربة السلبية الى تجربة إيجابية .
كيف تستخدم سجل شبكة المروجين ؟
يمكنك استخدام سجل شبكة المروجين عبر الهواتف، الايميلات أو الإنترنت، فمرضى شركة غوهيلث للرعاية الطارئه يستقبلون هذا السجل عبر الرسائل النصيه بوقت قصير بعد زيارتهم لأحد مراكزها ومرضاهم بهذه الحاله يتمكنون من التجاوب ويكون لديهم الخيار لترك تعليقاتهم حول العيادات . هذه البساطه تحقق نسبة تجاوب عالية وتدعم تجربة المرضى بدون أدنى جهد .
كيف تزيد نسبة سجل شبكة المروجين ؟
خدمة الزبائن الممتازة تبدأ من فريقك فعندما يكون فريقك شغوفا ومملوء بالطاقه ويركّز على هدف محدد أوعلى وعد للعملاء (شعار شركة غوهيلث للرعايه الطارئه “نحن نضعك أولا “) يتغلغل بإيجابية لعملائك .
ابحث عن طرق لجعل تجربة العملاء شخصية أكثر، فقد وجدنا أن تقديم نفسك في كل مرة من الأفضل أن يوصل المرضى بفريق عيادتهم ويجعلهم أكثر قدرة على التعبير عن قلقهم خلال زيارتهم (بدلاً من التعبير عنها بعد مغادرتهم على شبكات التواصل الاجتماعي ) ، وتحقيق نتائج عالية على مقياس سجل سبكة المروجين . الانطباع الأخير المأخوذ من قبل الزبائن في آخر بضعة دقائق في متجرك يضعك على المحك .
مؤشر عالي لنجاح مستقبلي
استخدام سجل شبكة المروجين لقياس نسبة تأثيرك من منظورعملاءك لا يقدر بثمن.
سجل شبكة المروجين يساعد أيضا في تحديد أهداف واضحه لتحسين تجربة العملا.
للأطلاع على الرابط الأصلي للمقالة:
https://www.entrepreneur.com/article/277981