Enterpreneur- حسن عبد الرحمن
تقدم مواصلات الإمارات خدمات واسعة في قطاع النقل والتأجير والخدمات الفنية، فقد أصبحت خدمات النقل في مواصلات الإمارات نمط حياة متكامل يعتمد عليه وكان ثمرة هذا النجاح المتنامي أن توسعت قطاعات النقل والتأجير التي دخلت المؤسسة في سوقها، لتشمل النقل الحكومي والتجاري واللوجستي والبترولي، ورافق ذلك نجاح مماثل في قطاع الخدمات الفنية التي كانت باكورة نشاطها في منتصف الثمانينات من القرن الماضي.
قصة نجاح مواصلات الإمارات، قصة طويلة، ورحلة ممتدة على مدى 35 عاماً، شارك في أدائها وصياغة إنجازاتها أجيال وطنية عديدة، تخرجت من رحاب هذه المؤسسة التي يفتخر بها كل فرد أتيحت له فرصة الانضمام إلى فريق العمل. مجلة رواد الأعمال التقت محمد عبدالله الجرمن مدير عام مواصلات الإمارات، وكان هذا الحوار:
يقول الجرمن:” هناك أجيال متعاقبة تشرفت المؤسسة بخدمتها طوال هذه المسيرة التي بدأت عام 1981، سواء كانوا أفراداً أو مؤسسات. وآمنت مواصلات الإمارات بمبدأ التدرج والنمو في تقديم خدماتها، فبدأت بخدمات النقل المدرسي لصالح المدارس الحكومية في الدولة وبالشراكة مع وزارة التربية، وبمرور الزمن توسعت هذه الخدمة التي نعتبرها الحجر الأساس لباقي نجاحاتنا، وتطورت لتغطي الآن عمليات نقل 231 ألف طالب وطالبة يومياً إلى 717 مدرسة حكومية وخاصة داخل الدولة، إلى جانب ما تنفذه شركتنا التابعة “سيتكو” وبالشراكة مع الشركة السعودية للنقل الجماعي (سابتكو)، لنقل 200 ألف طالب وطالبة يومياً إلى 1765 مدرسة حكومية في المملكة العربية السعودية الشقيقة.
ونحن الآن في عام 2016، ورغم التحديات والأوضاع الراهنة التي يمر بها القطاع الاقتصادي في المنطقة، فإن تجربة مواصلات الإمارات أصبحت أكثر نضجاً وقدرة على الاستمرار ومواصلة تحقيق مستهدفات خططنا الاستراتيجية الواعدة وبما يتوافق مع التوجهات والتطلعات المستقبلية لدولة الإمارات، مع الحرص على المحافظة على ميزتنا التنافسية في هذا الجانب، والاعتمادية والثقة التي تحظى بها حزمة خدماتنا المقدمة للعملاء”.
نقل مستدام
أطلقتم مؤخراً أول محطة فرعية بدبي لتزويد المركبات بالغاز الطبيعي المضغوط، ما هو صدى هذه التجربة وهل تلاقي الإقبال المتوقع؟
مشروع مواصلات الإمارات لتحويل المركبات للعمل بالغاز الطبيعي ليس وليد اليوم، بل هو تجربة بدأت قبل 6 سنوات، عندما تم إسناد هذه الخدمة من قبل شركة بترول أبوظبي الوطنية “أدنوك” إلى مواصلات الإمارات، ومن خلال مركز الاتحاد كمشغل معتمد لتولي هذا المشروع النوعي.
تمكن المركز لغاية مارس الماضي من تحويل 4665 مركبة في أبوظبي، بالإضافة إلى 300 مركبة في دبي، وبالتالي من الطبيعي أن تحقق هذه التجربة صدى إيجابياً على وجه العموم، لكون الغاز الطبيعي المضغوط أصبح أحد الخيارات المتاحة للمستهلكين باعتباره وقوداً بديلاً ومثالياً يحمل مميزات بيئية واقتصادية متعددة، وهو من أنظف أنواع الوقود وأكثرها أماناً وفائدة للمؤسسات والأفراد مقارنة بمصادر الطاقة الأخرى.
المحطة الفرعية الجديدة في منطقة القصيص بدبي والتي أطلقناها بالتعاون مع إينوك، لا زالت في طور التجربة، تمهيداً للتشغيل الفعلي خلال الأسابيع القليلة القادمة، حيث أن فريق العمل يعكف الآن على الانتهاء من الجوانب التسويقية والتشغيلية التي تضمن تقديم الخدمة لأصحاب المركبات من المؤسسات والأفراد بشكل سلس وسريع وآمن.
ولا نخفيكم بأن نجاح التجربة يشكل حافزاً لنا نحو خطوات مماثلة مقبلة في باقي مناطق الدولة، وبما يواكب إستراتيجية الإمارات للتنمية الخضراء، ومبادرة حكومة دبي “اقتصاد أخضر لتنمية مستدامة”، وصولاً إلى دعم رؤية الإمارات 2021 لتكون نموذجاً عالمياً في كفاءة استهلاك الطاقة وخفض الانبعاثات الكربونية.
ولكن كيف تخططون لخدمات أكثر استدامة؟
يقول الجرمن:” أدركت مواصلات الإمارات مبكراً أن طبيعة نشاطها في قطاع المواصلات والخدمات الفنية، تستدعي اهتماماً مماثلاً بأداء دورها المجتمعي وممارساتها المسؤولة إزاء البيئة وسوق العمل والبيئة الوظيفية، وبما يتماشى مع توجهات التنمية الاقتصادية المستدامة في الدولة.
وعليه، فقد وضعت المؤسسة مؤشرات دقيقة لقياس أدائها لأغراض التطوير والتحسين المستمرين ولتعزيز مساهماتهما المتعلقة بهذا الجانب، وبخاصة تجاه بيئتها الداخلية وشركائها ومجتمعها المحلي.
بالإضافة إلى بناء وإطلاق الأنظمة والإجراءات التي تسهم في استدامة خدماتنا، ومن ذلك سلامة الحافلات وأسطول المركبات، ومراقبة وضبط استهلاك الوقود، والحد من الانبعاثات (الكربونية) من عوادم المركبات وغيرها، علاوة على تخفيض استهلاك الطاقة، وبرامج إعادة التدوير والتخلص الآمن من المخلفات، والحد من الضجيج ومراقبة الإشعاعات، والتقليل من الازدحام المروري عبر التوسع في تقديم خدمات النقل الجماعي التي تتوافق مع نشاط المؤسسة.
ويضيف، “على سبيل المثال، تسهم خدمات النقل المدرسي لوحدها في تقليل الانبعاثات الكربونية بنحو 100 ألف طن من ثاني أكسيد الكربون طوال السنة الدراسية خلال العام الدراسي الماضي، علماً بأن أسطول النقل المدرسي قد نما ما بين عامي 2014 و2015 بمقدار 11%، ومن المفترض أن ينمو مقدار التخفيض بمعدل مشابه.
أضف إلى ذلك المشاريع الأخرى الصديقة للبيئة مثل وحدة تجديد الإطارات المستعملة التي قامت بتجديد 18170 إطاراً من انطلاق نشاطه في عام 2013، وأيضاً خدمة “السيارات الكهربائية” ذات الآثار البيئية الإيجابية، حيث يضم أسطولنا حالياً 108 سيارات كهربائية.
وهناك مشروع الغسيل الجاف للمركبات، حيث قدم خدماته لنحو 162 ألف سيارة، الأمر الذي مكنه من توفير 31 مليون ليتر من الماء، والتي كان سيتم استهلاكها في حال أداء العدد نفسه من عمليات الغسل بالوسائل التقليدية طوال العام الماضي”.
استخدام الأنظمة الذكية
تتميز خدمات مواصلات الإمارات بقدر كبير من الأمان والسلامة، كما أن مستوى الإدارة يدل على وجود فريق متكامل يخضع لنظام وإشراف على أعلى المستويات، كيف نتحدث عن هذا الجهد؟
تولي مواصلات الإمارات جوانب وقضايا السلامة في الخدمات التي تقدمها أهمية كبيرة، نظراً لطبيعة الجزء الأكبر من الخدمات المقدمة والمتمثلة بشكل أساسي في نقل الطلبة، وبالتالي فإن القيادة العليا في المؤسسة وكوادرنا البشرية العاملة، تتسم بالالتزام المطلق تجاه هذا الجانب عبر تبنى أفضل الأنظمة والمعايير العالمية لإدارة السلامة والصحة المهنية والبيئة والجودة، مثل تشكيل اللجنة التنفيذية للتدقيق على إجراءات السلامة في النقل المدرسي ومراكز الأعمال، وتنفيذ أنظمة الآيزو ذات العلاقة بنظام الإدارة المتكامل، وتطبيق جميع القوانين والتشريعات النافذة في الدولة. وقد استثمرت مواصلات الإمارات عشرات الملايين خلال السنوات الماضية في تطوير البنية التحتية وإطلاق الأنظمة الإلكترونية والذكية الخاصة بالسلامة مثل أنظمة التتبع في الحافلات المدرسية، وأنظمة الرقابة التلفزيونية في الحافلات المدرسية، والمنظومة الذكية لسلامة الطلبة، إلى جانب تطبيق أفضل المعايير والممارسات في مجال صيانة المركبات، مع ما يرتبط بذلك من توفير التدريب والتأهيل للعاملين فيها وفي جميع المستويات الوظيفية، حيث تم استحداث مركز تدريب متكامل وفق أعلى المعايير لتولي مهمة تدريب والارتقاء بمهارات ووعي السائقين ومشرفي النقل والسلامة إزاء قضايا السلامة وكذلك أدوارهم.
كيف تتعاملون مع وسائل السلامة العامة وخدمات البيئة وتعميم ثقافة السلامة لدى كوادركم؟
تشارك مواصلات الإمارات بشكل دوري ومستمر في كل الفعاليات ذات العلاقة في نشر الوعي بالسلامة والبيئة والارتقاء فيها، وذلك من خلال توفير الدعم والرعاية لعدد كبير من الجهات الحكومية والخاصة في الدولة ورعاية الفعاليات التي تقيمها، وكان آخرها تبنى مشروع سفير السلامة، ودعم فعاليات أسبوع المرور الخليجي والعربي، وتنفيذ مبادرة محطات السلامة، وكذلك إصدار العديد من المنشورات والمطبوعات التي تهدف لرفع الوعي بالسلامة والبيئة، بالإضافة إلى الحملة التوعوية السنوية شهر السلامة والصحة المهنية، وبمشاركة العديد من الجهات الحكومية والخاصة.
كيف جاءت فكرة مشاركة الجمهور بالآراء والمقترحات من قبل الجمهور وماذا حققت لكم؟ ماهي وسائل تواصلكم لتلقي المقترحات والشكاوى ونتائجها؟
ملاحظات وآراء الجمهور هي المحرك الرئيسي لعملية التطوير في الخدمات التي تقدمها مواصلات الإمارات لقاعدة عملائها وجمهور المستفيدين منها، وقد تم توفير قنوات عديدة لتلقي هذه الملاحظات والمقترحات مثل الرقم المجاني الموحد 8006006 ووسائل التواصل الاجتماعي ونظام لإدارة علاقات المتعاملين CRM وغرفة عمليات النقل المدرسي، ومركز استطلاع الرأي، واللقاءات المشتركة مع العملاء والشركاء والموردين، ويتم التعامل معها بكل احترافية وشفافية.
تشكل وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أهم منصاتكم الأساسية للوصول إلى العملاء ماذا حققتم على هذا الصعيد؟
ندرك تماماً بأن وسائل التواصل الاجتماعي باتت تشكل حيزاً كبيراً من اهتمام وأوقات الجمهور سواء العملاء أو أفراد المجتمع وباقي الفئات المعنية، وبالتالي أثبتت المؤسسة حضورها على أشهر منصات التواصل الاجتماعي منذ عدة سنوات، لا سيما الشهير منها مثل: تويتر وفيسبوك وإنستغرام، وقد بلغ عدد متابعي حساب المؤسسة على تويتر نحو 60 ألف متابع، وفي إنستغرام 6685 متابعاً، فيما بلغ عدد متابعي صفحة المؤسسة على فيسبوك 5164 متابعاً، كما حرصت مواصلات الإمارات على مواكبة أي جديد على هذا الصعيد إذ تم في العام الماضي إطلاق حساب المؤسسة على تطبيق “سناب شات”، علاوةً على إنشاء حساب للمؤسسة عبر الشبكة الاجتماعي المهنية (ليكند إن) والذي سرعان ما بلغ عدد متابعيه 3536 متابعاً، وكذلك إطلاق صفحة المؤسسة على موسوعة ويكيبيديا.
تقومون باستطلاعات رأي دورية، إلى ماذا تهدف وعلى أي معايير تجرونها؟
تطبق مواصلات الامارات استراتيجية توسعية في الأعمال لتطوير قاعدة متعامليها وشركائها في القطاعين الحكومي والخاص. فمع نهاية 2015، أصبحت قاعدة عملاء المؤسسة تضم 1203 جهات يمثلون قاعدة الشركاء والعملاء والموردين، ممن يستفيد من باقة خدماتنا البالغة 38 خدمة متنوعة.
وتبذل جهوداً حثيثة لاستدامة واستمرارية أعمالها وتعزيز موقعها التنافسي من خلال توفير قاعدة معلومات متنوعة ومحدثة حول القطاعات المستفيدة، وقياس مستوى رضاهم وتحديد تطلعاتهم، والتعرف على احتياجاتهم ورغباتهم، ومن ثم وضع الخطط والبرامج التي تسهم في تحسين الخدمات المقدمة إليهم وتحديد أهداف ومؤشرات القياس ذات العلاقة بالخدمات المقدمة للمتعاملين، وبالتالي تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة وتطوير وتحسين الخدمات بربحية وتقنية تفي بتوقعات المتعاملين ودعم المركز المالي من خلال رصد وقياس مستوى رضا وولاء العملاء وتنمية مبيعات المؤسسة بما يساهم مباشر بتنمية الأرباح والمحافظة على استمرارية العملاء بدراسة مؤشرات متقدمة.
كما تجرى الدراسات والاستطلاعات الداخلية لموظفي المؤسسة حول الموضوعات التي تمسهم بهدف قياس مدى رضاهم أو إلمامهم بها ووضع الخطط التطويرية بناء على النتائج.
وجاء تأسيس مركز استطلاع الرأي كجهة توفر أدوات قياس مناسبة وفعالة باعتباره مركزاً مستقلاً إدارياً لضمان الحيادية والاستقلالية والنزاهة والالتزام في عرض النتائج من خلال ما يقوم بتطويره من دراسات نوعية ودورية لجميع فئات المتعاملين الداخليين والخارجيين بما يضمن تحقيق مبدأ التحسين المستمر ودعم قرارات القيادة العليا، وفقاً لخطة سنوية معتمدة ومن خلال كوادر متخصصة وذات كفاءة عالية في مجال استطلاعات الرأي.
وتعتمد معايير استطلاعات الرأي على منهجية عمل معتمدة ووفق معايير برنامج الشيخ خليفة للأداء الحكومي المتميز والنموذج الأوربي ووفق أفضل الممارسات العالمية في مجال التحليل الإحصائي وتصميم الاستبيانات بما يتوافق مع أهداف الدراسة والخدمات المقدمة ومتطلبات المتعامل الاستراتيجي.
وتلتزم المؤسسة بالمعايير العالمية مثل معايير التميز الأوروبي EFQM ومعايير الآيزو وكذلك معايير جودة الخدمات الخاصة ببرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة والتي تهدف إلى معرفة آراء المتعاملين بحسب محاور رحلة المتعامل في الحصول على الخدمات.
ترتكز توجهات دولة الإمارات نحو تعميم ثقافة الابتكار والتميز، ماذا يعني ذلك بالنسبة لمواصلات الإمارات؟
في الحقيقة، أهداف قيادات الدولة وقيادات مواصلات الإمارات في البحث وتبني الجديد وممارسات وثقافة الابتكار مستمرة لا تعرف معنى التوقف.
ونعلم تماماً أنه ليس كل ممارسات الأمس هي ممارسات صالحة لليوم!، لذا أطلقت حكومتنا “السياسة العليا للحكومة للعلوم والتكنولوجيا والابتكار” والتي تضمنت 100 مبادرة للابتكار.
وتماشياً مع هذه الأهداف والتوجهات والمستجدات، فقد اعتمدت المؤسسة مجموعة متكاملة من المبادرات الجديدة والبرامج التحفيزية للإبداع والابتكار، وعلى رأسها بناء وتطوير استراتيجية الإبداع والابتكار 2014 – 2016، وتطوير واعتماد منهجية ونظام الإبداع والابتكار المؤسسي، وإطلاق دليل الابتكار والذي نتج عنه الحصول على حقوق الملكية الفكرية لأربعة مصنفات لعام 2015 وثلاثة مصنفات لعام 2016، بالإضافة إلى تنفيذ مجموعة من الفعاليات خلال أسبوع الاقتراحات العالمي، ومنها مبادرة دوري العقول تحت شعار “عقولٌ تُبدع.. لمستقبلٍ مُشرق”، ودوري المبتكرين وتحديث دليل نظام اقتراحات الموظفين “أفكار”، والذي حصل على شهادة الاعتماد البلاتيني في نظام الاقتراحات من جمعية أفكار المملكة المتحدة.
كما تم إطلاق مجموعة من الأفكار المتخصصة، في مجال السلامة (76 فكرة)، وفي التدقيق الداخلي (64 فكرة)، وشهر الابتكار(431 فكرة)، وفي إدارة المخاطر (24 فكرة)، وفي تعزيز العلاقة مع الموردين (40 فكرة).
ما هي خططكم المستقبلية للتوسعات التي تشهدها الدولة عمرانياً وسكانياً وعلى صعيد المنشآت التي تدخل الخدمة بشكل مستمر؟
تقدم مواصلات الإمارات حالياً باقة خدماتها من خلال 30 موقعاً منتشرا في الدولة، كما يجري العمل على إنشاء 16 موقعاً جديدة تتضمن إنشاء محطات وساحات إيواء ومراكز الخدمات والصيانة.
نلتم شخصياً جائزة الشرق الأوسط لقادة الأعمال ماذا تعني لكم هذه الجائزة؟
في الحقيقة، هذه الجائزة وغيرها من الجوائز هي نتاج جهود مخلصة بذلناها سوياً مع فريق عمل مواصلات الإمارات لتعزيز نجاحات وإنجازات المؤسسة على الصعيد المؤسسي والمالي والمجتمعي، وهي كما ذكرنا ثمرة الالتزام بتنفيذ الخطط الطموحة والتمتع بالطاقة الإيجابية وروح العمل الجماعي، وتطبيق ممارسات الإبداع والابتكار، وهذا ما ساهم في أن تنجح المؤسسة في قيادة أعمالها ونشاطاتها وخدماتها لتكون محط ثقة العملاء والشركاء.
ما هو عدد وسائل النقل لديكم وكيف تقسمونها؟ وكيف تتم إدارة الأعمال اللوجستية المعقدة التي تتبع لكم على صعيد عمليات الضبط والمتابعة؟
يبلغ إجمالي أسطول المركبات العاملة في الوقت الراهن 20 ألف مركبة متنوعة، وهي متوزعة على قطاعات الخدمات التي تنشط فيها المؤسسة وهي النقل المدرسي، واللوجستي، والنقل والتأجير، والخدمات الفنية.
وهذا التوسع يأتي نتيجة للتنامي في الخدمات والعقود المقدمة للعملاء، ويتم إدارتها من خلال وحدة إدارة الأسطول، بحيث يتم متابعة تشغيل وإدارة هذه العدد الكبير من المركبات وربط خطوط السير بشكل متكامل، مع الالتزام بمتطلبات العقود والبرامج الزمنية للتنفيذ، وبما يمكننا من الاستغلال الأمثل لهذه الأصول والموارد والرقابة عليها، والمحافظة على ترشيد النفقات، وتحقيق المستهدفات المالية.
يبدو تقسيمكم الإداري كخلية نحل متداخلاً ومترابطاً. ما هو عدد العاملين في مواصلات الإمارات؟
من الجيد للمؤسسات أن يكون لديها فريق عمل مناسب وكبير يلبي متطلبات العمل، لكن التحدي يكمن في كيفية إدارة ومتابعة هذا العدد الواسع من الكوادر العاملة، وبما يحقق رضاهم وسعادتهم من جانب، ورضا وسعادة العملاء والشركاء من جانب آخر.
فقد ارتفع إجمالي مواردنا البشرية العاملة في مختلف المواقع والمباني ليصل إلى 19637 موظفاً وموظفة منهم 11571 سائقاً، و2246 فنياً، و5175 مشرف ومشرفة نقل وسلامة.
موظفو مواصلات الإمارات مبدعون ومتميزون ومنتجون، لأنهم لا يتحملون مسئوليات وظيفتهم فقط، وإنما يرون أنفسهم شريكاً أساسياً في إدارة وتحقيق أهداف مؤسستهم التي يعملون بها، وينتمون إليها وظيفياً ووجدانياً.
وهذا ما أهل المؤسسة للحصول على المركز التاسع ضمن أفضل 25 بيئة عمل في قارة آسيا بأكملها.
ماهي الاستثمارات المستقلة التي تتبع لكم؟ وكيف تقيمون نشاطها ومردودها بالنسبة لكم؟
الاستثمارات المستقلة في مواصلات الإمارات مجموعة من الكيانات ذات الشخصية الاعتبارية والقانونية المستقلة، وتقع تحت مسمى الشركات التابعة للمؤسسة، ويتم إدارتها من خلال مجالس إداراتها، التي تضم أعضاء من المؤسسة، بحيث يكونون نخبة من الخبرات والكفاءات ممثلة غالباً بالمدراء التنفيذيين.
وفي هذه الشركات تمتلك مواصلات الإمارات نسبة لا تقل عن نصف رأسمالها، وتجربتنا في هذه الشركات مبشرة بشكل عام، حيث أن نتائج أغلبها طيبة وناجحة وحققت نتائج مالية إيجابية منذ بداية انطلاقها، وبعضها لا زال أداؤها في تحسن مستمر.
ومن هذه الشركات، سبيد ترانس، وشركة الإمارات لإدارة المرافق، وشركة ريامة تاكسي، وشركة الإمارات لخدمات الحراسة، وشركة الإمارات لحلول تكنولوجيا النقل، والشركة السعودية الإماراتية للنقل المتكامل (سيتكو).
ما هي الجهات التي ساعدت على نجاحكم الكبير ووصولكم إلى هذا المستوى؟ وكيف تخططون لتعزيز هذا الجانب؟
مواصلات الإمارات تعمل وفق العقيدة التكاملية التي أرستها حكومتنا، وأنها ضمن الجهات والمؤسسات الحكومية والوطنية التي تعمل بشكل منسجم ومتكامل وكفريق عمل واحد، يتطلع نحو هدف واحد وواضح، وهو رفعة ونهضة دولة الإمارات العربية المتحدة، وتعزيز ريادتها في كافة المحافل.
نجاحاتنا لم يكن لها أن تتحقق لولا دعم قيادتنا الرشيدة في المقام الأول ومتابعتها الدائمة وتشجيعها المستمر لهذه المؤسسة التي بدأت مع بواكير نهضتها الاتحادية المباركة.
كما أن لشركائنا الاستراتيجيين دور محوري وجوهري في تحقيق هذه النجاحات، ونحن نلمس منهم كل حرص واهتمام، ونتطلع باستمرار نحو مساحات أوسع ومجالات أكبر للمشاركة في تحقيق النجاح والإنجاز.